comment organiser au mieux son parcours client ?

Comme nous l’évoquions dans un précédent billet intitulé « Le parcours client face à l'offre de nouveaux canaux », nous allons nous intéresser à l’optimisation des parcours client. Comment donc organiser au mieux ses parcours client tout en conciliant l’exigence des clients et le besoin de relation humanisée ?

Retour sur la conférence « la relation client : l’optimisation des parcours client » organisée par le LAB (Laboratoire Assurance Banque) et le partenaire Orange Business il y a quelques semaines.

Combien en avons-nous connu de ces plans baptisés « client d’abord » ou « priorité client » qui se sont soldés par des objectifs limités à des augmentations de ventes de contrats ou des performances mesurées.

1 : Réorganiser l’entreprise
Les difficultés de coordination entre les différentes entités sont monnaie courante dans les entreprises. Pour organiser des parcours clients efficients, il faut passer obligatoirement par la création d’une véritable culture client dans l’entreprise.
Cela commence bien sûr par l’implication de la direction générale et se décline dans un un plan de formation de collaborateurs. Il faut convaincre chaque personne et faire adhérer chaque collaborateur qui va devenir un ambassadeur de la marque auprès du client.
Le défi d’’ « enthousiasmer nos clients » ne se fera pas sans « enthousiasmer » les directions générales et les collaborateurs.

2 : Faire vivre cette culture client
Il faut réapprivoiser le client. Faire table rase du passé et commencer une nouvelle histoire. Le client doit être repositionné au centre de la relation :
- inviter le client en entreprise
- connaitre son sentiment sur le fonctionnement des services
- savoir ce qu’il souhaite (ses attentes, ses besoins).
Le client doit prendre la parole via des interviews, des radiotrottoirs.
Aujourd’hui, il existe une multitude de manières de pouvoir le faire, par exemple via les réseaux sociaux.
Plus les collaborateurs connaitront le client, plus ils l’entendront s’exprimer et plus il sera réel. C’est la meilleure manière qui existe pour prendre en compte les attentes des clients. Toujours garder en tête : « si c’est le client qui le dit, ça vaut tous les discours marketing ».

Bien entendu, il faut que ces échanges aient de l’intérêt pour le client. L‘échange doit être gratifiant. La présentation de bonnes pratiques et des retours sur des verbatims de satisfaction faciliteront le contact.

3 : Démontrer cette culture client dans les choix des projets et des organisations
Les projets d’évolution des organisations, des outils, des métiers vont démontrer en quoi leurs objectifs visent à un meilleur service client.

Les systèmes d’information devraient s’employer à converger vers une vision unique du client et à proposer des outils opérationnels adaptés aux attentes des clients. Par conséquent, organiser un dispositif multicanal cohérent et correctement intégré impose de travailler sur les comportements et de développer un fonctionnement collaboratif.
Certes ce n’est pas très naturel dans nos organisations, mais il faut souvent commencer par une phase qui favorise le volontariat. Par exemple, les réseaux sociaux d’entreprise et les outils collaboratifs sont des leviers très utiles. L’expérience montre que beaucoup de communautés s’organisent autour de l’amélioration du service au client et diffusent la « culture client ».

Dans un prochain billet, nous tacherons de trouver des solutions pour répondre à ces nouveaux enjeux. Comment cette « culture client » doit être appliquée aux clients ?

Soraya, Community Manager Orange API