comment réintroduire l'humain au royaume du self-care- Partie 1 (avec Orange, OBS et la Mutuelle Ociane)

Orange API a fermé ses portes le service est définitivement interrompu depuis le 12 septembre 2013 

http://api.orange.com/fr/fermeture-orange-api

Mercredi dernier, se déroulait au salon Stratégie clients « la relation client » la conférence intitulée « le centre de contact en soutien du web ou comment réintroduire l'humain au royaume du self-care » en présence d’Orange, Orange Business, la Mutuelle Ociane et METTLER-TOLEDO FRANCE SAS. Retour sur cette table ronde.

Dans un contexte où le web est devenu le royaume du self-care, il est important de repositionner l’humain aux moments clés du parcours client. C’est ainsi qu’entrent en scène le chat, le callback, la visio, etc…Différents clients sont ainsi venus témoigner de la mise en œuvre de ces nouvelles solutions d'interaction et donner leur retours d'expérience en présence d’Astrid de MONTBEILLARD, journaliste du Magazine Relation Client.

Si le canal numéro un reste le téléphone, le canal web est connaît une expansion indéniable et nous propose une nouvelle façon d’interagir

Dans la mise en place d’une relation client, une simple communication internet ne suffit pas : pour relancer ou accrocher l'internaute indécis, il est nécessaire d’ajouter des outils de contact comme le Web Call Back, le Chat ou la visio.

Franck BONNIE, Responsable Centre de Contacts de la MUTUELLE OCIANE, utilise la visio+ et le webcall back pour leur site internet :
« 60% de nos prospects passent par le web, internet est le canal qui connaît la progression la plus forte. C’est notre premier apporteur d’affaires. »
Comment OCIANE optimise ce traitement ?
« Pour commencer une relation plus que virtuelle avec internaute, internet ne suffit pas. Il faut rajouter du contact, il faut le relancer. Nous avons réfléchi à la meilleure façon de capter l'attention des internautes grâce à l’innovation et nous avons trouvé la visio. Certes, cela ne génère pas un flux important mais cela nous permet de connaître nos internautes. »

Michael MAILLOT, Responsable du pôle "chat, mail et click to call " chez ORANGE :
« Nous recevons 500 millions d’appels téléphoniques par an et 1,5 millions de chat. »
Certes, il y a encore une forte différence entre ces deux outils, mais « le chat va monter en puissance dans les futurs années. Pour le moment, nous sommes dans une approche de test sur le chat. »

Humaniser le web à travers le click-to-call, la visio, le chat et les réseaux sociaux

Il faut savoir adopter la tonalité web et savoir mettre de l’humain sur internet. Via tous ces outils interactifs, c'est l'expert qui va humaniser le self care.

Franck BONNIE, MUTUELLE OCIANE
« Les prospects passent de plus en plus par le web, il devient prépondérant pour nous d’optimiser ces lead internet. » Chaque jour, ils tâchent ainsi de « repérer les prospects qui ont le plus de potentiel à les rejoindre. » Internet offre trois fois plus de contact à OCIANE, mais leur demande aussi plus de temps de travail. Un de leurs objectifs est « d’améliorer le taux de transformation » avant d’optimiser dans un second temps la gestion de la relation client par « le téléphone ou le face à face ». « Nous devons être en mesure de gérer les volumes pour ne pas perdre de temps. »

Michael MAILLOT, ORANGE
« Nous avons un désir d’accompagnement via le web, nous cherchons à humaniser la relation client via les médias sociaux. Par exemple, nous avons un compte officiel, Orange Conseil, chargé de la relation client sur Twitter. »

Retrouvez la deuxième partie des témoignages dès mardi.
Passez de bonnes fêtes de Päques.

Soraya, Community Manager Orange API