Taxibeat la nouvelle relation client chauffeur de taxi

Je vous en parlais hier dans l’article « SMS au cœur de l’internet des objets », j’ai rencontré Nicky Adle de Taxibeat à LeWeb12, Country Manager France de la startup.

Taxibeat, la révolution chez les taxis

C’est un service de taxi nouvelle génération. Stop aux longues files d’attente, à l’indisponibilité des taxis… Bref, l’objectif de cette application mobile est de nous rendre « zen ».

la philosophie grecque

Taxibeat est une startup grecque, créée par Nick Drandakis, Nick Damilakis, et Kostis Sakkas, en mai 2011 à Athènes. « Nous sommes nés de la crise, nous sommes pour un monde où chacun à le pouvoir ! ». L’idée de l’appli est de pouvoir choisir son chauffeur, de choisir la voiture et ces services. Le client est roi.

A Athènes, Taxibeat réalise en moyenne 1000 courses par jour et compte 75 000 utilisateurs actifs pour 1800 chauffeurs de taxi. Athènes est le premier marché, mais Taxibeat vient de s’installer à Rio, Sao Paulo, à Oslo, Bucarest et Paris.

la relation entreprise-chauffeur de taxi

Les chauffeurs de taxi sont recrutés depuis trois mois à Paris. Chaque recrutement est suivi scrupuleusement : « nous contactons les chauffeurs, nous leur expliquons notre philosophie, nous présentons l’application. C’est du travail de haute couture ». Les équipes Taxibeat passent des heures à expliquer la philosophie de la communauté et le système. La nouveauté pour les chauffeurs de taxi est de passer de la radio aux applications mobiles. Ces technologies ne sont pas encore ancrées dans les usages.

Pour pouvoir participer à cette expérience, les chauffeurs de taxi doivent avoir une licence de taxi et compléter leur fiche sur l’application (type de voiture, services à bord, langues parlées et photo de profil). Et si c’est ces éléments ne sont pas enregistrés, le chauffeur de taxi ne pourra pas faire partie de la communauté Taxibeat. La personnalisation de l’offre contribue fortement à augmenter la satisfaction du consommateur. La relation client se fait d’abord avec les chauffeurs de taxi.

le business model

Les chauffeurs de taxi payent une commission de moins un euro par course à Taxibeat, c’est une commission fixe, encore une fois tout est dans le sens du client. Taxibeat n’incite pas les chauffeurs de taxi à conduire plus vite ou autre…

Il faut savoir que les chauffeurs de taxi sont en moyenne immobiles 30 à 40% de leur temps et que donc tout ce temps est du temps invendu ; à l’instar des passagers qui ne bénéficient donc pas de taxi à 100%. Avec Taxibeat, le consommateur et le chauffeur de taxi vont pouvoir se rencontrer et faire un bout de chemin ensemble…

comment vivre cette expérience ?

Il suffit de :
-télécharger l’application disponible gratuitement sur iOS et Android
-de s’inscrire,
-de se géolocaliser (via l’API Google),
-de choisir son taxi, selon une liste de chauffeurs disponibles à proximité du lieu de départ, ainsi que les services nécessaires au voyage (évaluations, services…)
-le chauffeur de taxi dispose alors de 40 secondes pour accepter (ou décliner) ma demande
-via l’application, je reçois un SMS de confirmation (via une API SMS)
-et je vois le chauffeur de taxi s’approcher. C’est ludique de suivre le parcours du taxi…
-en plus de l’application de géolocalisation, je reçois des SMS pour me prévenir de l’arrivée du taxi (pré-écrit pour faciliter la tâche au chauffeur de taxi)
-je note la course et je peux laisser un commentaire.

comment ça marche en vidéo

le paiement ?

« Nous avons pris le parti de n’imposer aucun mode de paiement pour le passager. En revanche depuis Paris, tout le monde nous demande le paiement par CB via l’application ; on va donc surement faire évoluer l’appli ». C’est toute la philosophie des startups, ils peuvent faire évoluer leurs services très simplement.

le service client

Une équipe de « customer service represented » supervise les courses. Leur rôle est de contrôler les courses. Cela rassure les passagers, les superviseurs s’octroient le droit de contacter le client à tout moment s’il rencontre un problème. Par exemple si le client ne pas trouve son taxi.

Nicky Adle a insisté sur ce point : « c’est le client qui fait son arbitrage, personne ne choisit à sa place. D’ailleurs Taxibeat donne le pouvoir au client jusqu’à la fin de la course. Le passager note le chauffeur de taxi de 1 à 5. Et à l’inverse, le chauffeur peut signaler un passager incorrect. Bien entendu, ce n’est pas une note, le chauffeur n’a pas à noter le client ; en revanche, il a le droit de dire si ce passager a eu un comportement dangereux, si c’est un danger pour le reste de la communauté ». Tout le monde participe à la qualité de service. Le principe de base est de créer une communauté de confiance, de sureté et de tisser une véritable relation avec les consommateurs.

Quoi de plus innovant que de créer une relation client, à l’occasion des trajets de taxi qui sont par essence impersonnel.

Bref, Taxiiiiiiiiii !!!!

Soraya Benali