S’il est un métier où l’écoute et le conseil du client sont importants, c’est bien le métier de pharmacien.
Avec la loi Hôpital Patients Santé Territoire (HPST) qui a été votée en 2009 et qui commence à entrer en application, on pourrait bien s’attendre à la naissance d’une nouvelle forme de relation entre les pharmaciens et les patients.
Avec leur réseau de proximité de près de 22 700 pharmacies en France, les pharmaciens d'officine sont désormais chargés de nouvelles missions de prévention, de dépistage et de suivi de traitement.
Le pharmacien va jouer un rôle de premier plan dans la coordination des soins.
concrètement quelles vont être ses nouvelles attributions ?
- dans le cadre de la vaccination par exemple, le pharmacien pourra veiller au respect du calendrier vaccinal
- en ce qui concerne le dépistage (diabète, cholestérol, hypertension, surpoids etc...), il devrait pouvoir se réaliser en pharmacie à titre individuel ou dans le cadre de programmes étendus
- autre exemple, le patient souffrant d'une maladie chronique pourra désigner un pharmacien correspondant. Après accord du médecin, le pharmacien pourra renouveler tout ou partie d'un traitement de façon épisodique et ajuster la posologie si nécessaire,
- enfin, les pharmaciens vont pouvoir créer des espaces de confidentialités pour délivrer tous ces conseils au sein de leurs officines.
Bien entendu, le pharmacien ne remplacera pas le médecin, mais jouera la complémentarité dans le cadre d'un protocole de soins pour mieux suivre le patient.
un acteur du système de santé
Pour mener à bien leurs nouvelles missions, les pharmaciens vont donc devoir développer des relations de plus en plus personnalisées avec leur clientèle. Car c’est un véritable changement d’état d’esprit qui s’opère. Le pharmacien va devenir un acteur incontournable dans le domaine de santé. D’ores et déjà, l’Ordre National des pharmaciens a mis en ligne une vidéo sous forme de scénettes, qui expliquent les nouvelles missions des pharmaciens ; dans le but d’accompagner les pharmaciens dans leurs nouveaux rôles de santé publique.
En matière de relation patient, ça ouvre des perspectives considérables. Les pharmaciens vont pouvoir mettre en place un certain nombre de processus qui vont les rapprocher des clients (puisqu’on leurs demande aujourd’hui d’être de plus en plus proches de leurs clients).
Donc réfléchissons un peu ensemble : qu’est ce qui s’ouvre comme perspective aux pharmaciens ?
- alerte SMS (prendre & confirmer des RDV, prévenir d’un rappel de vaccins, le rappeler, les ordonnances à renouveler en permanence) ;
- mettre à disposition une information vocale permanente via un serveur vocal ou pour rediriger directement le patient vers une pharmacie de garde etc.
Pour assurer la gestion de la relation patient, les outils et les services sont nombreux. Je pense même qu’on doit s’attendre à une clarification du cadre réglementaire.
de nouveaux moyens de communication
En attendant, comme l’explique Jean-Charles Tellier, président du conseil central A de l'ordre des pharmaciens « dans la vente du médicament, ce n'est pas la vente qui est importante, c'est le conseil que vous délivrez à l'occasion de la vente. Avec la loi, on pourra ouvrir pour chaque patient un dossier pharmaceutique qui permettra de savoir ce qu'il a pris, ce qu'il prend comme médicaments et de prévenir les éventuelles contre-indications. »
C’est peut-être l’occasion pour l’ensemble de l’écosystème pharmaceutique de se poser les bonnes questions à l’exemple des éditeurs. Certains ont déjà fait des efforts avant même l’arrivée de la loi HPST. Pharmagest Interactive , éditeur qui équipe les pharmacies propose aux officines des solutions informatiques de gestion. Par exemple, les pharmaciens utilisant ces services peuvent envoyer à leurs patients via sms, emails, messages vocaux des informations sur la disponibilité de leurs médicaments ou sur le renouvellement d’un traitement ou d’une ordonnance…
Ce qui répond exactement aux nouvelles missions définies par la loi HPST.
De nouvelles perspectives se dessinent pour les pharmacies et les SSII qui travaillent avec elles. Toutes ces solutions ne pourront que renforcer le contact entre le pharmacien et le patient.
Patrick
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Je suis responsable marketing opérationnel au sein du Département marketing opérationnel et communication du Domaine Customer Contact Solutions (CCS). Aujourd’hui je travaille principalement sur le périmètre des solutions web et mobiles (Contact Everyone, NFC Service Center, Contact+, Community Contact). Mes passions : les voyages : Brésil, Vietnam, Costa Rica …), la randonnée et le cinéma.