la veille relation client du mois d'août 2013

Voilà, c’est bientôt la fin de l’été. J’espère que ces quelques semaines de vacances sous le soleil ou au contraire bien au frais sous la climatisation de son propre bureau vous ont été bénéfiques ! Pour cette veille du mois d’août, je vous propose de commencer en douceur avec une sélection d’infographies. Des thèmes tels que le Social Media, l’histoire du CRM, et bien d’autres encore seront ici abordés!

les cinq mythes du Service Client

Les clients se plaignent-ils toujours face à un problème ? Faut-il dépenser plus d’argent si le nombre de plaintes augmente ? Moins de réclamations par téléphone sont-elles le signe d’un meilleur service délivré ? Le fait de recevoir moins d’appels signifie-t-il qu’il y a une perte de vitesse en terme de profits ? Est-il plus sage d’investir en marketing et en publicité qu’en relation client ? Cette infographie répondra à toutes ces questions que vous vous posez surement. Délivrée par « Salesforce », elle ne manquera pas de vous étonner ! Lire l’article

à la recherche du libre-service

Cette étonnante infographie vous permettra de connaître une nouvelle vision de la relation client. Celle-ci consiste à laisser libre-court au client. L’objectif est de mettre à disposition toutes les informations et toutes les solutions sur internet. De fait, les clients n’aiment pas en général téléphoner à un conseiller de par le temps d’attente et le coût que cela représente. Cette infographie est délivrée par « Zendesk » et j’espère que vous l’aimerez autant que moi. Lire l’article

l’histoire du CRM

Cette infographie apportée par « Compare Business Products » nous donne une vision globale du Customer Relationship Management. Nous en apprenons plus ici sur son histoire, de ses débuts en 1980 à nos jours. Cette article nous indique d’où est apparu ce nom, son origine, son évolution au cours des décennies et même quelques idées sur le CRM du futur. Lire l’article

le « social customer service » ou la valeur ajoutée compétitive du futur

Délivrée par « bluewolf », cette infographie traite de l’autre côté du miroir et met en avant une multitude de disfonctionnements de la relation client. Il est ici question de la proportion de réponses efficaces traitées par téléphone, du cheminement de l’information entre clients,… La focalisation effectuée sur les médias sociaux est ici très intéressante. Nous apprenons quels sont les plus influents d’entre eux, les plus utilisés et dans quelle proportion. Pour conclure, cette infographie complète nous illustre quelle sera la place des réseaux sociaux dans le futur. Lire l’article

lorsque les clients restent

Cette infographie bien que focalisée sur les Etats-Unis n’en reste pas moins très intéressante. De fait, il est ici question de savoir quels sont les meilleurs moyens de préserver et de garder un client. Il y a dans ici des conseils afin d’améliorer son parcours client et surtout son service après-vente. En effet, cette étude remarque qu’il s’agit de la raison principale du départ de nouveaux clients. Cette infographie est délivrée par « Customers that stick ». Lire l’article

Un client sauvé est de l’argent gagné

Shankman Honing va encore plus loin. Son infographie publiée sur le site Mycustomer.com nous donne plus de détails sur les raisons de départ des clients, leurs attentes mais également les conséquences de la perte d’un client. Il s’agit là d’un complément de l’article précédent qui permet d’affiner d’avantage ses connaissances sur les clients, leurs attentes et surtout comment les garder. Lire l’article

Comment rendre rentable le marketing digital

Cette étude organisée par « the Economist Intelligence Unit » cherche à trouver quels sont les meilleurs canaux pour communiquer avec ses clients. Il en ressort que les mails sont loin devant les autres canaux tout aussi bien avant qu’après l’achat. Il est également intéressant de mettre en avant dans l’article la place primordiale du data afin de mieux cibler ses consommateurs. Lire l’article   

Les dix meilleures actions de relation client

Pour finir, je vous propose une autre infographie par Salesforce. Celle-ci est tournée vers les meilleures utilisations de la relation client tels que la gamification, le passage à la communication sur les mobiles ou encore une meilleure connaissance de ses clients avant même leur appel... Lire l’article

Yann Merian

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