A l’affiche ce mois-ci une veille relation client spéciale « études ». Malgré un printemps froid et pluvieux, les cabinets d’études, les instituts de recherche et entreprises n’ont pas chômé ; et les études bourgeonné en un bouquet d’analyses !
Sans plus attendre voici les études « relation client » du mois de mai à ne pas rater.
« dématérialisation : les consommateurs sont-ils prêts ? » - Ipsos Marketing
MarketQuest, département d’ipsos Marketing, a mené la première étude paneuropéenne sur la dématérialisation du commerce pour le groupe de communication hors média HighCo. Ils ont interrogé les consommateurs online sur la perception de la digitalisation du commerce. Les résultats ? Il sont avant tout composés de confirmations : le digital est incontournable à toutes les étapes du parcours client. Les attentes ? Elles se constituent de 3 piliers essentiels : simplicité, praticité et le prix. Pour voir la vidéo et lire l’étude, cliquez ici
Le numérique : l’agenda 2013 des directions de la relation client - le CXP / Colorado Groupe
« L’intensification des usages numériques modifie les attentes et les comportements des consommateurs. Ces nouveaux usages numériques changent les attentes des clients qui cherchent désormais plus de proximité, de transparence, de réactivité (…) » Quelles sont donc les priorités des directions de la relation client ? Le téléphone, l’email, les médias sociaux ou encore le chat, le web call back, la visio ? Télécharger le livre blanc pour découvrir les enseignements de l’enquête
« comment mieux concilier satisfaction client et rentabilité ? - Market research news
Trouver le bon compromis, créer la bonne équation… comment peut-on satisfaire à la fois l’entreprise et les clients ? Le site Marketresearchnews.fr a publié un dossier complet autour de la satisfaction des clients et la performance de l’entreprise. 3 éléments de réponse : sortir du cadre, partager et échanger les évolutions des indicateurs de satisfaction, et la culture client. Pour lire l’ensemble des interviews
« du bon usage des médias sociaux et du mail dans le marketing » - Le monde informatique.fr
ExactTaget a publié une étude concernant les différents usages des internautes sur les différents canaux de communication, intitulés « subscribers, fans & followers ». Une évidence s’installe: l’email est toujours plébiscité par les internautes. On retrouve derrière Facebook perçu comme un lieu d’interactivité. Plus généralement, les réseaux sociaux sont utilisés différemment selon les pays.
Pour télécharger et lire l’étude en anglais
Pour lire le résumé en français
les clés de succès des interactions clients cross-canal à l’heure d’internet et du mobile - Markess International
Ce cabinet a publié une étude sur les clés de succès des interactions clients cross-canal à l’heure d’internet et du mobile. Les priorités des décideurs : optimiser les sites web, développer le chat, le click to call, les conférences web, encapsuler les dimensions sociales et communautaires dans les sites web, intégrer de plus en plus de contenus vidéos. Mais aussi la géolocalisation, le NFC, le payement via le mobile etc.
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regards croisés dans les PME sur la relation client - Easicrm
Une étude complète comparative de 9 PME françaises sur la relation clients : « 76,3% des PME françaises jugent le CRM indispensable pour se différencier des concurrents ... Mais 1 sur 4 n’a pas les outils et les informations nécessaires pour atteindre ses objectifs. [...]. » Lire le dossier complet
les comportements numériques des français - State of Media Democracy 2013
Observatoire des usages et interactions télécoms & médias. Cette enquête vise à mettre en exergue des tendances clés des usages des Français et de leur rapport aux outils numériques. Lire l'étude
étude marché : retail et relation clients - La Poste
Les enseignes remettent le client au cœur de leur stratégie omnicanal. Dans cette étude marché, La Poste met en avant les enseignes qui revisitent l’accueil des clients : Monoprix, les hôtels Mercure, Sephora… Lire l’article
Soraya Benali
Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)