Sans plus attendre voici la dernière veille relation client de l’année 2013. Toute l’actualité : des expertises, des infographies, des tribunes et un ouvrage…
finance : la relation client bancaire n’existe plus !
Une expertise alarmante suite à une étude publiée par l’institut Ipsos MORI. En France, 72% des personnes interrogées déclarent que les banques ne les traitent pas comme de vrais clients. Les banquiers se révèlent être des commerciaux plutôt que des conseillers ! Découvrez l’analyse de Sophie Barthélémy.
qui doit gérer les solutions d’interaction client ?
Une tribune menée par Zahra Essi et Jean-Denis Garo sur les solutions d’interaction client et le pilotage DSI – Directions Métiers. Un sujet essentiel pour les entreprises dans l’adoption de nouveaux outils tels que le SMS, le chat, les médias sociaux, les bornes interactives... Pour transformer l’expérience de vos clients, il faut d’abord savoir mener l’optimisation de son système d’information et de communication de son entreprise et gérer « les capacités d’ouverture et d’interopérabilité » des solutions proposées. Lire la tribune.
la Culture Consommateur
Patrick Richard, Expert Développement de la Culture Consommateur nous invite dans l’ère de la Culture du Consommateur Digital. Donner à la marque une vraie attitude consumer centric : « Oui nous vous connaissons, oui nous vous écoutons, oui nous vous observons, oui nous servons votre confort et vos envies au meilleur prix parce que vous êtes notre meilleur ambassadeur, notre meilleur prescripteur, la reconnaissance du travail réalisé au quotidien par toutes celles et tous ceux qui donnent de leur conscience et de leurs valeurs pour votre pleine satisfaction ». Mais dans les faits, c’est quoi la Culture du Consommateur. La réponse est ici.
ouvrage : Tout savoir sur… l’Acquisition et la Fidélisation online – Hervé Bloch
Un extrait du chapitre 19 concernant la fidélisation : « comment développer sa connaissance client ? ». Le CRM, cet obscur objet du désir, nous permet de comprendre les clients, d’améliorer les solutions, les moyens de communication pour au final conquérir une base unique de contact. Cette connaissance, ce ciblage unique des clients va permettre d’optimiser les investissements. Le CRM n’est pas un outil mais une stratégie ! Lire l’article.
infographie : le commerce omnicanal en France et dans le monde
En s’appuyant sur les chiffres de la FEVAD et du site Poulpeo.com, WebZeen dresse un état des lieux sur le commerce omnicanal. Le e-commerce est à l’honneur et le mobile continue de progresser :
- 9 consommateurs sur 10 ont consulté internet avant d’acheter
- plus de 16% de sites marchands actifs : 128 000 en 2013
- 1 milliards d’euros de ventes sur mobile
- 38% des mobinautes surfent en magasin depuis leur mobile
infographie : le défi du service client omni canal en France
Dans le cadre de la Grande Enquête 2013 publiée par Zendesk, 1000 consommateurs en France ont été sondés. Quelques chiffres : 73% des personnes interrogées s’attendent à une assistance en temps réel quel que soit le canal. La surprise ? Le téléphone…Les consommateurs plébiscitent le bon vieux téléphone ! Voir l’infographie.
étude « Les Français et les Services »
Mi-décembre, à l’occasion de la première Fête des Services, l’Académie du Service a présenté les résultats de l’étude d’opinion sur « les Français et les Services ». Un extrait ? 49,5% des Français sont en contact avec le public et travaillent en contact avec des clients. Seuls 5,2% sont « tout à fait satisfaites » par les services rendus par les entreprises en France…Pour découvrir un résumé des résultats, rendez-vous sur le blog Sens du Client de Thierry Spencer.
le consommateur veut participer dans le marketing !
Inutile de revenir sur le marketing participatif, il s’est imposé naturellement avec l’émergence des nouvelles technologies et la puissance des médias sociaux. José Roda nous explique dans son article pourquoi « la co-création occupe une place essentielle dans la stratégie d’innovation des entreprises ». Vous retrouverez également une interview de Marc Papanicola, fondateur d’Insight Quest s’exprimant donc sur l’efficacité du marketing participatif. Lire l’article et l’interview.
un jeu pour finir l’année
Et pour finir l’année, un test, oui…un petit jeu rapide à faire pour savoir si vous avez le profil adéquat pour travailler dans la relation client ? 7 questions. Selon vos réponses, des points seront attribués et vous aurez les résultats. C’est parti. Jouez !
les vœux pour vos clients
N’oubliez pas, pensez à envoyer vos vœux à vos clients, prospects…c’est la base de la relation client, tout comme le fameux SBAM. Un message personnalisé, qui permettra en 2014 de créer un lien indispensable et faire naitre la confiance client. Et évitez l’emailing de masse ou le copié-collé considéré comme du spam. Petit rappel du Journal Du Net
Soraya Benali
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Consultante social media - CM pour @Orange, j'ai animé le blog relation client durant 2 ans. Avant de rejoindre les blogs d'Orange Business, j'étais community manager Orange API.
Dans la vie ? Génération web... Je mange un #donut; j'aime les donuts, c'est ici que j'ai mangé des donuts... Cela vous dit quelque chose ? Un peu vieux jeu, mais ça fonctionne toujours ! Cherchez "les médias sociaux expliqué avec un donut" ;)