Ces derniers-temps, j’entends beaucoup parler de transformation digitale. C’est un terme fort, car il décrit une révolution au sein des entreprises. Les outils du numérique nous amènent à repenser complètement notre organisation : du business model au parcours même des clients. Ainsi, je vous ai concocté une veille de la relation client orientée transformation digitale, j’espère qu’elle va vous plaire !
l’usage du web en France et dans le monde en 2014
Pour commencer cette veille, rien de mieux qu'un tour d'horizon des usages du web dans le monde en 2014. Google vient de présenter les résultats de son étude, réalisée en partenariat avec TNS. En France, le multi-écrans s’impose, même si le nombre de terminaux connectés a légèrement diminué cette année : 2, 2 appareils par français en 2014, contre 2,3 en 2013. Et surtout, essayez le Graph Builder, cet outil de data visualisation mis en place par Google ! Lire la suite
entretenez-vous assez votre relation client ?
D’après une enquête Experian du mois d’octobre 2014, 53,8% des professionnels du marketing Européens déclarent qu’approfondir la connaissance client est l’un des trois challenges qu’ils rencontrent le plus fréquemment. Mais quelle est la clé d’une connaissance parfaite de son client ? Les données, tout d’abord, sont une mine d’informations qu’il ne faut pas négliger, mais encore faut-il savoir les analyser. Lire la suite
la relation client, un levier de croissance et de compétitivité internationale, bien trop sous-estimé en France ?
Cet article rédigé par Eric Lestanguet (DG Savelys- GDF Suez) débute sur une question pertinente : Y-aurait-il un lien entre croissance économique et investissement des entreprises en matière de relation client ? Vous le savez, la réponse est oui ! Mais pourquoi la France est en queue de peloton quand il s’agit d’excellence de la relation client ? Premier élément de réponse : « l’activité est trop souvent réduite à un centre de coût alors quelle devrait être perçue comme une source de valeur et de performance ». Lire la suite
relation client proactive, dis-moi qui tu es !
La connaissance client à son paroxysme : deviner les envies des clients avant même qu’ils ne les aient formulées ! C’est le défi que s’est lancé Amazon, avec son algorithme permettant de prédire les achats. Cependant, il existe déjà de nombreuses technologies de la relation client proactive : le chat, les réseaux sociaux, les communautés de marque… Ces outils puissants permettent d’anticiper les préférences et les besoins des clients. Découvrez comment !
les futur possibles de la relation client en 20 enjeux :
Thierry Spencer a rédigé la conclusion de la quatrème édition du livre de Pierre Volle Gestion de la Relation Client. Cette conclusion prend la forme d’un exercice d’imagination du futur de la relation client qu’il aborde en 20 enjeux. Ce qui est sûr, c’est que le marketing traditionnel tel que nous le connaissons va disparaître, laissant place à plus d’agilité et d’humanisme. Découvrez ces 20 enjeux
le recrutement des marques sur les réseaux sociaux progresse
Selon l’étude Connect Attitude du SNCD, l’acquisition de nouveaux clients par les marques sur les réseaux sociaux a plus que doublé en un an. Découvrez les habitudes de consommation des réseaux sociaux en consultant cette étude.
quand le commerce digital devient humain
La transformation digitale a de nombreux visages et révolutionne la relation avec les clients mais surtout l’expérience que ces derniers ont avec les marques. La conséquence de tout cela est que les marques doivent s’adapter vite, pour répondre aux attentes des consommateurs qui évoluent encore plus vite ! La clé : essayer de nouvelles choses, mettre un point d’honneur sur l’expérience vécue par les clients et réaliser une expérience qu’on ne peut vivre nul par ailleurs. Cette vidéo en anglais, décrit l’avenir proche d’un magasin, et c’est très plaisant !
Pour en savoir plus sur ce sujet, découvrez cet article complet !
quelle relation client pour le luxe aujourd’hui ?
« Le secteur du Luxe est confronté, au même titre que l’ensemble des secteurs, à la transformation numérique de la société ». La relation client dans le secteur du luxe doit donc être repensée. Mais comment utiliser les nouveaux outils du digital pour créer une relation unique, un univers propre à la marque ? Dans son article, Olivier Guillouzouic nous informe qu’il ne suffit pas d’utiliser un certain nombre d’outils pour être digital, mais de repenser le parcours client, même dans les boutiques qui doivent être un lieu de partage entre la marque et ses clients. Lire la suite
avec son bouton, Darty réinvite-il le service client ?
Quelques exemples de transformation digitale maintenant ! Vous avez sûrement entendu parler de la nouvelle stratégie SAV de Darty : un bouton, connecté à votre box en Wifi, pour être rappelé 24h/24 et 7j/7 en cas de dysfonctionnement d’un appareil. Alors, révolution ou pas ? Frank Rosenthal décrypte cette technologie. Lire la suite
des Google Glass pour contrôler un billet de train
Un agent qui, juste en regardant votre billet de train, connaît l’historique de vos voyages et votre date d’anniversaire, qu’en pensez-vous ? Cette opération expérimentale a été menée par IDTGV le 23 octobre à l’embarquement d’un TGV dans le but de faciliter l’assistance aux voyageurs. Lire la suite
Et vous, que pensez-vous de l'impact qu'a la transformation digitale sur la relation client ? Comment se matérialise-t-elle dans votre entreprise ?
Anne Laure Guillemin