Les limites du modèle « customer first »
Drivée par la pression concurrentielle, les évolutions règlementaires ou les nouveaux usages, la transformation digitale des entreprises conduit systématiquement à déployer des stratégies de type « customer first ». A l’heure d’une expérience client omni-canal et si possible « sans couture », c’est assez logique. D’autant que les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) et autres NATU (Netflix, Airbnb, Tesla, Uber) ont imposé de nouveaux codes et standards. Qui s’étonne encore de commander un produit le dimanche matin pour le recevoir le soir même ?
Le problème, c’est que ce type d’approche n’est pas tenable sans son miroir « employees first as well». Certains vont même plus loin, à l’image de Vineet Nayar, ancien patron d’HCL technologies, pour qui c’est même « Employees First, Customers Second ».
L’indispensable capital humain
Je crois en effet qu’il est vain d’offrir à ses clients une expérience digne de ce nom sans en faire de même avec ses collaborateurs. Pourquoi cette désormais fameuse symétrie des attentions ? La raison est simple : la transformation des entreprises et organisations s’appuie sur 4 grands leviers, généralement perçus dans cet ordre :
1. les outils
2. les organisations
3. les process
4. le capital humain
Or, de ces 4 leviers, le capital humain et celui sur lequel les 3 autres s’appuient. Qui en effet pour concevoir et déployer de nouveaux outils ? Qui naturellement pour penser et transformer les organisations ? Qui évidemment pour modéliser et réinventer les process ? Qui, in fine, pour vitre la transformation ? Le capital humain.
2017 Global Human Capital Trends, par Josh Bersin
Quelle conduite du changement ?
Sans oublier que déployer de nouveaux outils, caler de nouvelles organisations et mettre en œuvre de nouveaux process sans embarquer et accompagner les collaborateurs, dès le départ, puis à chaque étape est voué à l’échec. Derrière toute transformation se cache en effet une transformation humaine, avec un principe clé : on ne change pas les collaborateurs, on change avec eux. En donnant du sens pour lever les craintes et susciter l’adhésion, en partageant la vision et les succès pour créer de l’engagement, en fournissant les méthodes et les outils pour affronter les transformations de notre monde.
Dans la seconde partie de cet article, j’évoquerai les principaux facteurs de changement qui touchent ces mêmes collaborateurs. L’Objectif : bien comprendre les uns pour bien accompagner les autres.
Pour aller plus loin :
Passionné par les RH, l’innovation et l’innovation RH, je suis consultant en transformation digitale au sein d’Orange Consulting. Passé par le contenu web, la formation et le coaching, mon parcours m’a ensuite amené à faire de l’acculturation digitale, de la conduite du changement et de la MOA métier en mode agile. Aujourd’hui, je me concentre essentiellement sur les sujets liés à la digitalisation RH.