A quels problèmes les services de maintenance sont-ils aujourd’hui confrontés?
Les entreprises qui proposent des services de maintenance subissent une pression de plus en plus importante pour proposer toujours plus de qualité de service, pour un tarif compétitif, le tout dans un contexte réglementaire imposant le respect de règles environnementales et de sécurité.
La pression s’accroît notablement sur les coûts de maintenance : du fait de nouveaux modèles économiques, on constate que les actes de maintenance sont de moins en moins payés à l’acte par les clients finaux. Ils sont englobés dans des abonnements ou des garanties de plus en plus étendues.
Pour l’illustrer par un cas extrême, il y a longtemps que General Electric Aviation ne vend plus ses moteurs aux compagnies aériennes à la pièce, mais sous forme de miles parcourus. Ne facturant plus directement les actes maintenance, General Electric a intérêt à les réduire. Certes en rendant ses moteurs plus fiables mais aussi en optimisant ses processus de maintenance.
Ensuite, même si le digital est de plus en plus intégré dans les équipements ou leur éco-système (envoi d’alertes automatiques, systèmes experts d’aide au diagnostic), l’humain reste prédominant. Le maintien et la disponibilité de l’expertise sont un véritable enjeu opérationnel et RH.
Une des tendances qui se dessine consiste à centraliser l’expertise pour la mutualiser en soutien à des techniciens terrains plus généralistes, moins coûteux à former. L’expertise pouvant même être sous-traitée en externe, directement aux fournisseurs ou à des sociétés spécialisées.
En quoi le contexte sanitaire et réglementaire a-t-il accru cette pression sur les services de maintenance ?
Le contexte sanitaire récent a rendu difficile - voire dans certains cas impossible - le déplacement d’experts sur le terrain. Cela a joué le rôle d’accélérateur dans l’adoption de ce modèle par certaines entreprises, l’expertise étant sollicitée à distance via des outils adaptés comme la visio-assistance.
Quant au contexte réglementaire, il impose des règles environnementales et de sécurité de plus en plus strictes. Le Code du Travail incite par exemple les entreprises à mettre en place les mesures de préventions adaptées à chaque situation de travail isolé. La RGPD impose une maîtrise des données personnelles (clients ou autres) pouvant être collectées. Sans compter que certains clients imposent leur propre règle beaucoup plus contraignante : impensable par exemple pour certains industriels de laisser entrer des intervenants dans leur usine pour prendre des photos d’intervention avec une application grand public type Whats’App qui offre peu de garantie sur la confidentialité des données. Ces clients veulent un droit de regard sur les outils digitaux utilisés par tous les intervenants et imposent des outils professionnels sécurisés.
Quelle est la réponse d’Orange à ces entreprises ?
Orange Business accompagne la transformation digitale de ses clients, en particulier en leur proposant un catalogue d’applications métiers permettant d’améliorer la productivité des collaborateurs nomades dont les techniciens d’interventions. Ces applications sont développées par des éditeurs tiers qu’Orange Business sélectionne via un benchmark poussé. Ils font partie des meilleurs dans leur catégorie pour équiper des structures de plusieurs dizaines à plusieurs centaines de salariés.
Certaines de ces applications sont naturellement focalisées sur l’optimisation des processus. Par exemple pour les entreprises qui interviennent chez de nombreux clients on peut citer l’application de géo-optimisation Antsroute, qui optimise les tournées pour réduire les trajets. Cette application répond à un besoin évident de réduction des coûts au kilomètre et du temps passé en déplacement !
Ou encore Synchroteam, qui permet d’optimiser la planification et le pilotage des interventions, pour rendre les techniciens et leur conduite d’activité plus efficaces, avec là aussi plus de possibilité d’interventions par les techniciens. Et j’insisterai aujourd’hui sur la nouvelle solution de visio-assistance à notre catalogue, Xperteye, éditée par la société AMA.
Concrètement, comment fonctionne la visio-assistance ?
Restons sur le cas de l’application Xperteye : cette application permet à une personne sur le terrain de se faire assister en visio-transmission par un expert à distance. Ce dernier dispose dans la solution d’outils collaboratifs intégrés pour guider au mieux la personne sur le terrain, elle-même équipé de son smartphone ou de lunettes connectées. Elle permet une réalité assistée au plus près du terrain avec la garantie d’une sécurité des échanges puisque tous les flux sont cryptés.
Quels sont les bénéfices pour le client ?
En terme de productivité, les gains les plus facilement mesurables de la visio-assistance portent sur la réduction du nombre de déplacements par intervention et sur le taux de réussite par intervention dans le SAV notamment. Et qui dit réduction des déplacements implique également réduction de l’emprunte carbone. Avec parfois des déplacements réduits à 0 puisque certains services de maintenance, dans le B2B comme dans le B2C, proposent un lien de visio-assistance à leur client pour la phase de diagnostic voire de réparation lorsque l’opération s’avère très simple à réaliser. Le service client s’en trouve lui aussi grand bénéficiaire car des interventions plus efficaces induisent de fait une meilleure disponibilité du service.
Pascal Bideau est responsable Partenaires et chef de Produit Applications Métiers dans le cadre du programme de distribution "Mobile Business Apps" d’Orange Business.