Ces dernières années, l’essor des applications de communications et de collaboration unifiées (UC&C) a profondément transformé notre environnement de travail, et a permis d’atteindre des niveaux de productivité et de flexibilité sans précédent. Malgré cette avancée, les appels vocaux demeurent l’un des principaux leviers d’une communication professionnelle efficace. Effectivement, même si les outils de chat et les réseaux sociaux n’ont cessé de gagner en popularité dans les interactions des entreprises avec leurs clients, nombreuses sont les entreprises qui préfèrent encore la touche personnelle et la clarté qu’offre un appel vocal. L’importance de la voix dans les communications d’entreprise n’est pas à prendre à la légère. C’est incontestable, elle continue de jouer un rôle essentiel dans notre monde connecté.
Ainsi, même si beaucoup de consommateurs ont rapidement accepté l’idée d’interagir avec des entreprises par chat ou via les réseaux sociaux, un certain nombre préfère encore communiquer à l’oral. Les consommateurs plus âgés, par exemple, déclarent préférer passer ou recevoir des appels vocaux de la part des entreprises, et d'autres consommateurs préfèrent un appel vocal en fonction de leur situation à un moment précis. D’après une étude, 91 % des consommateurs affirment préférer que les marques leur laissent le choix d’appeler ou d’envoyer un message, ce qui témoigne de l’importance des appels dans votre mix UC&C. Il en va de même pour les collaborateurs qui empruntent leur voiture pour se rendre au travail : 69 % plébiscitent les appels par rapport aux messages. Et à la maison ? 53 % privilégient un appel pour interagir.
À noter également que les appels vocaux restent le principal canal de communication pour les centres de contact, avec 74 % des consommateurs déclarant avoir téléphoné à un centre de contact en 2022. Cette tendance a contribué à renforcer les interactions entre les fonctions de back-office au sein des entreprises, mais aussi à améliorer la collaboration entre les solutions de communication unifiée et de centre de contact. Avec 270 millions d’utilisateurs actifs et 91 % des entreprises Fortune 100 qui l’ont adoptée, Microsoft Teams est la suite UC&C dominante dans l'environnement des entreprises. Malgré cela, seulement 4 % des déploiements réalisés pour Microsoft Teams comprennent la téléphonie. En d’autres termes, Microsoft Teams est omniprésent, mais encore trop peu utilisé pour les appels vocaux. Voyons comment y remédier !
Les défis des applications UC&C et l'importance de la voix
L’espace de travail numérique présente à la fois des opportunités et des défis pour les entreprises. En fonction de l’environnement de travail que vous offrirez à vos collaborateurs, vous pourrez attirer et retenir les meilleurs talents. Les jeunes générations recherchent par définition les derniers outils de collaboration et de productivité du marché. Et même si la productivité reste une des préoccupations premières des entreprises, 58 % ont déclaré d’après McKinsey une amélioration de leur productivité, une satisfaction accrue de leurs clients, un engagement plus fort de leurs collaborateurs ainsi qu’une meilleure diversité et inclusivité grâce à leurs modèles de travail hybrides.
Passer à une suite d’applications UC&C basées sur le cloud permet de simplifier les appels vocaux et de faciliter le travail des équipes. Vos collaborateurs peuvent ainsi contacter des clients ou des partenaires directement depuis l’application qu’ils sont en train d’utiliser, plutôt que de perdre du temps en passant par le réseau téléphonique commuté public (RTCP) classique. Toutefois, des défis subsistent.
Certaines entreprises déclarent connaître une véritable « montée en puissance des applications UC&C », à tel point que certaines unités commerciales, des départements, voire des bureaux annexes prennent les devants en adoptant leurs propres solutions UC&C basées sur le cloud sans consulter le reste de l’entreprise. Rien de surprenant lorsque l’on sait que les achats et les réglementations reposent sur une approche locale.
Résultat : des disparités entre les différents outils UC&C utilisés à l’échelle de l’entreprise qui entraînent des problèmes d’interopérabilité. Ces solutions UC&C ont chacune leurs particularités, que ce soit en matière de messagerie instantanée, de partage ou encore d’appel, ce qui peut faire baisser la productivité au lieu de l’améliorer voire frustrer les utilisateurs et les clients.
La téléphonie est également impactée, car utiliser plusieurs solutions de collaboration au sein de votre entreprise, qu’il s’agisse de Microsoft Teams, Slack, Webex ou Zoom, implique différents forfaits d’appels, différents outils de chat persistant et différentes solutions de réunion. Une situation qui est loin d’être idéale !
Les actions à mettre en place
Vous devez vous préparer à repenser votre culture d’entreprise en adoptant une approche consolidée dans laquelle vous utilisez une plateforme UC&C basée sur le cloud, gérée de manière globale. Il s’agit sans doute du point le plus important. Et pour la majorité des entreprises qui manquent de compétences internes pour le faire, nous vous recommandons de collaborer avec un partenaire spécialisé qui possède les connaissances et l’expérience requises pour garantir que vous adoptiez la bonne approche en matière de UC&C.
En offrant la possibilité de passer des appels, Microsoft Teams est la solution parfaite pour les modèles de travail hybrides. Combiner appels externes et plateforme UC&C de Microsoft vous permet de bénéficier d’une solution complète et abordable pour gérer facilement l’ensemble de vos communications à un seul et même endroit. Cette solution vous fournit tous les outils dont vous avez besoin pour satisfaire, engager et fidéliser vos clients.
Orange a récemment développé avec Microsoft Teams une offre de téléphonie pour proposer à ses clients une solution UC&C plus complète. Notre offre se concentre sur la migration vers le cloud pour les communications unifiées en tant que service (UCaaS), et intègre la compréhension et la résolution de problématiques réglementaires locales et d’enjeux technologiques spécifiques. Nombreuses sont les entreprises qui ne savent pas que les exigences en matière de stockage de données peuvent varier selon les pays. En Inde, par exemple, vous devez conserver les statistiques d’appel (CDR) pendant deux ans au sein du pays. Microsoft Teams ne stocke les CDR que pendant 28 jours avant de les supprimer. Pour pallier ce problème, nous avons donc développé une solution externe pertinente pour les entreprises opérant en Inde, qui abrite de nombreux centres de contact internationaux.
Notre but étant de permettre à nos clients de profiter pleinement de leurs applications Microsoft Teams, nous avons optimisé nos capacités de conseil et de conception pour les accompagner dans leur transition et ce, en les aidant à passer d’un système de téléphonie existant à un système de téléphonie SIP et en garantissant la portabilité des numéros. Nous avons également travaillé de concert avec des entreprises de télécommunications de premier plan sur la gestion des programmes, en établissant un calendrier de migration vers la téléphonie SIP afin d’assurer la continuité des activités des collaborateurs. Nous proposons à nos clients un portail d’assistance en libre-service qui leur permet de piocher facilement ce dont ils ont besoin. En parallèle, nous nous occupons de la gestion back-end, des problématiques de réglementation locales et d’autres enjeux comme le direct routing et les sessions border controllers. Selon nous, cette approche inclusive de Microsoft Teams incluant la téléphonie fournit aux entreprises tous les outils UC&C basés sur le cloud nécessaires pour satisfaire leurs clients et leurs collaborateurs.
Brad has been in the collaboration space for over 16 years at Orange Business. His main focus is solving customers' business challenges with innovative Orange collaboration and contact center solutions. In his spare time, Brad enjoys outdoor activities and spending time with his family.