Philosophie de la mesure
Encore aujourd’hui, dans beaucoup d’entreprises, la mesure au sein d’un projet est un moyen de surveiller la performance des collaborateurs plutôt que celle du produit ou projet mis en place. En conséquence, les acteurs filtrent les indicateurs suivis en fonction de leur portée positive. Le risque est de biaiser l’analyse et de passer à côté des indices d’optimisation, qui pourraient réellement amener à l’amélioration du produit/projet, et augmenter la performance business.
Mesurer et suivre des indicateurs : une philosophie avant tout
C’est d’abord une question d’humilité. Il s’agit d’accepter de se tromper, et de refuser de persévérer dans l’erreur, de voir la conception ou la réalisation de projet comme un enchaînement de partis pris qui doivent être vérifiés : il y a peu de certitudes, et beaucoup d’hypothèses. Ceci n’est réellement possible que si l’équipe projet évolue dans un contexte de travail sain porté par l’entreprise, comme l’ont bien compris les géants du web qui prônent une culture de l’échec pour favoriser l’innovation.
Ensuite, l’indicateur est seulement un instrument de navigation. Sans objectif(s) ni volonté d’atteindre les buts fixés, il ne sert à rien : il ne sera pas la destination, ni le vent qui pousse les voiles. En revanche, sans lui, impossible de maintenir un cap ou de l’adapter. Mesurer, c’est donc savoir où l’on va et vouloir se donner les moyens d’y aller, sinon il n’y a pas d’intérêt à collecter des mesures.
Enfin, mesurer c’est limiter l’arbitraire dans le projet/le produit, chaque décision devra avoir du sens, s’appuyer sur des raisons précises. Elle peut s’appuyer sur une hypothèse bien sûr mais sa portée devra être vérifiée par la suite, par de la mesure quantitative ou qualitative. Il n’y a plus de place pour le : « on a fait ça parce qu’untel le souhaitait », en somme, les acteurs projet prennent leurs responsabilités.
Une fois ces principes intégrés, il y a de grands avantages à la mesure. Bien construite, elle permet d’être plus flexible en gardant toujours ses objectifs en tête, elle permet de prendre des décisions plus fiables, plus rapides, et de s’assurer que les équipes produisent leurs efforts dans le même sens. Elle amène donc à une performance projet plus élevée.
Dans quelle mesure mesurer ?
Il ne s’agit pas de tout mesurer. Pour rester efficace, une stratégie de la mesure doit rester simple. Chaque indicateur doit avoir son utilité, et être bien expliqué.
Au sein d’un projet, différents niveaux d’indicateurs pourront être utilisés, des indicateurs macros, souvent communiqués aux acteurs extérieurs au projet pour rendre compte de sa santé globale, aux indicateurs micros, servant à arbitrer finement et guider la conception.
A chaque niveau, la construction de l’indicateur par les différents acteurs concernés, commencera par la définition d’un objectif réaliste et de ce qui pourrait être qualifié de « succès », un objectif macro peut être décliné en objectifs digitaux et/ou opérationnels si besoin. L’indicateur sera ensuite construit, ainsi que la méthode de mesure.
Un bon indicateur sera fiable, simple, pertinent et sans ambiguïté
Il peut être ponctuel pour prendre une décision à un instant T, ou continu pour suivre une évolution. Pour être efficace, la stratégie de mesure doit privilégier l’embarquement d’indicateurs explicatifs qui informent sur le « pourquoi », et non pas juste le « quoi ». Ceci permettra un réel pilotage en guidant l’équipe sur les changements de cap en facilitant la prise de décisions. Il sera parfois utile de lier des indicateurs qualitatifs aux indicateurs quantitatifs si ces derniers ne suffisent pas à comprendre de manière fine le « pourquoi », la méthode de mesure sera alors adaptée.
A chaque étape, la mesure aura un intérêt. En amont du projet, on étudie les besoins pour émettre des hypothèses de conception, pendant, on mesure pour adapter la stratégie, et après, on passe en phase d’amélioration continue ou de croisière et l’on garde un œil sur les indicateurs de santé du produit.
La stratégie de mesure ne doit donc pas être négligée. Bien réalisée, elle devient garante de la performance de vos projets, elle facilite l’innovation, et améliore la satisfaction des équipes stratégiques et de production, elle est un atout précieux et il vaut la peine d’y consacrer du temps tout au long du projet.
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UX designer au sein de la Digital Agency d’Orange Applications for Business, j’accompagne mes clients lors de l’implémentation de leur stratégie digitale. Notre approche concilie objectifs business, besoins/attentes utilisateurs et opportunités/contraintes techniques.