Objets connectés, cloud, intelligence artificielle sont entrés dans le vocabulaire des français; ces derniers ont même une idée assez précise de ce qui se cache derrière ces termes. Il est vrai que des sociétés comme Uber, Netflix ou Deezer ont popularisé l’usage des solutions et des services hébergés dans le cloud. Elles ont diffusé le principe de paiement à l’usage. On souhaite ne payer que ce que l’on consomme, un principe valable dans la sphère privée comme professionnelle avec les solutions UCaaS par exemple.
L’économie de l’expérience
Cette adoption est facilitée par l’entrée dans une ère d’économie de l’expérience. En fait, l’expérience se substitue de plus en plus au produit, « Vendez la flamme, pas le briquet » nous rappelle Vivek Chugh. Parallèlement, les clients sont de plus en plus connectés et à toute heure. Ils imposent aux entreprises une dictature de l’immédiateté, et, sans réponse, ils changent de fournisseurs (effet de churn ou taux d’attrition).
La fragmentation du lieu de travail est un autre facteur à l’origine du développement de modes de communication asynchrones comme les messageries instantanées, elles-mêmes vulgarisées par les médias sociaux (LinkedIn, Twitter, Instagram, Snapchat etc.). Dans l’étude d’Opinionway, 62% des répondants déclarent utiliser des groupes de discussion de type messagerie instantanée. Un chiffre qui s’envole à 82% pour les 15-24 ans. Un canal de communication plébiscité qui se répand en particulier lors des micro moments, se traduisant par l’usage d’un terminal en situation de mobilité (smartphone ou tablette) lors de moment courts comme dans les transports entre deux stations de métro, dans un ascenseur, dans son canapé pendant des publicités télévisées, etc.
La pratique du self-care
Cette solution de communication favorise la pratique du self-care. L’utilisateur est, en effet, de plus en plus disposé à recevoir l’information en mode self-care. Par exemple, obtenir, sans contact humain, sans déplacement en agence, un lieu de livraison ou la confirmation d’un horaire de rendez-vous, est devenu naturel. C’est l’avènement d’un mode de communication « fast asynchrone ». Les services clients des entreprises se sont ainsi adaptés, ils ne proposent plus uniquement des échanges en face-à-face ou de vive voix. Ils intègrent les requêtes dans un processus omnicanal, souvent enrichi par des machines (IA, chatbots), réunissant la voix, la vidéo, les messageries et les médias sociaux. Et finalement la motivation des utilisateurs est assez simple : gagner du temps (55%), rendre la vie quotidienne plus facile (38%) etc.
Directeur Marketing Europe du sud Mitel, je suis Président du CMIT (Club des directeurs Marketing et communication de l’IT).
Auteur, j’aime être à l’écoute des signaux faibles touchants à la collaboration en entreprise, à l’évolution et l’adoption des usages en communications. Adepte des médias sociaux, je m’intéresse aussi aux pratiques marketing innovantes.