Alors que la relation client se dématérialise, comment la prise en compte des émotions permet d’humaniser la relation avec vos clients ?
En effet, les émotions constituent une clé de lecture importante pour permettre à un conseiller de répondre au mieux à la demande de son interlocuteur. En étant attentif à ses réactions, notamment grâce aux émoticônes qui s’affichent dans son interface de centre de contact, il peut moduler le ton de sa voix en fonction du ton employé par son interlocuteur et de la situation et ainsi répondre aux besoins non verbalisés par son interlocuteur
Dépasser le simple avis pour aller dans le ressenti
Cela ne signifie pas pour autant qu’un avis puisse être émis à la vue d’un émoticône. C’est à ce moment -là que les neurosciences permettent de mieux appréhender les émotions qui traversent le cerveau humain. Composé de 3 parties - le cerveau reptilien (qui réagit notamment en situation de stress), le cerveau limbique (siège des émotions) et le néocortex (prise de décisions) - celles-ci entrent parfois en concurrence les unes avec les autres. L’apport des neurosciences permet alors d’analyser plus finement les discours qu’une simple évaluation sur une échelle d’émoticônes du plus mécontent au plus content. C’est à cet instant que le conseiller dispose de compétences et d’outils pour l’aider à adapter son ton de réponse, développer ou non la connivence avec son interlocuteur.
Les réseaux sociaux peuvent amplifier les émotions
L’utilisation des émoticônes n’est pas l’apanage des millenials, il est largement utilisé par les consommateurs qui les multiplient parfois notamment sur les réseaux sociaux. L’abondance des émoticônes peut traduire une forte charge émotionnelle, même s'il est nécessaire d’aller au-delà afin d'en comprendre les tenants (certaines émotions étant parfois complexes à traduire graphiquement). La peur, la colère, la joie peuvent également être dues à des raisons personnelles. Par ailleurs, le fait que le client s’exprime ne signifie pas pour autant que l’agent doive s’immiscer au-delà, dans la vie privée de son contact.
La symétrie des émotions
L’attention portée aux émotions des clients impose d’attacher autant d’importance aux émotions des conseillers qui sont en première ligne des interactions. Loin des problématiques de gestion des plannings, des ressources, l’accueil des émotions des employés fait partie des sofkskills, à valoriser en fonction des situations vécues.
De la même manière que les entreprises placent l’humain au cœur de leurs attentions, les émotions des clients et des salariés constituent le socle d’une expérience client basée sur la compréhension et le respect de l’autre. La place accordée aux émotions permet d’instaurer une relation de confiance, et authentique.
Actuellement responsable marketing opérationnel et communication sur la thématique de la relation client et sa dimension dans les centres de contacts, les serveurs vocaux interactifs, le Workforce management, l’automatisation et l’intelligence artificielle.