Tout d’abord en amont, en améliorant votre connaissance des futurs utilisateurs et en les intégrant dans le choix de la plateforme. Puis, tout au long de la vie de celle-ci, en mode amélioration continue. Reprenons dans l’ordre.
Les collaborateurs exigent dans l'entreprise une expérience utilisateur au moins autant performante que celle apportée par des outils souvent gratuits dans un cadre privé. Le digital workplace n'échappe pas à la règle et est même en première ligne en tant que plateforme du quotidien, devant supporter des usages nombreux : messagerie, gestion documentaire, travail collaboratif, accès aux collaborateurs et aux expertises, accès aux applications métiers, voire communication interne. Les attentes sont importantes : l’expérience doit être communautaire, ubiquitaire, multi-terminaux, sans rupture entre modes de communication... et sécurisée.
1. Bien connaître les utilisateurs du digital workplace
Choisir une solution de digital workplace suppose de bien connaître les collaborateurs à qui elle s’adresse. En effet, si les besoins exprimés peuvent être identiques d’une entreprise à une autre, les spécificités en termes d’organisation, de culture, de situation de travail conduisent à des priorités et des usages différents.
La solution ? Dressez le profil-type de vos utilisateurs et identifiez leurs cas d’usage au quotidien. Cette méthode est directement inspirée des techniques marketing visant à décrire son client et son comportement face à un produit ou un service. Dans une approche « digital workplace », on distinguera les profils clés (ou personae), du sédentaire au nomade, du commercial à la fonction support, etc. et on s’attachera à détailler les aspects suivants :
- les enjeux et les objectifs du métier
- son contexte de travail (sédentaire, mobile, isolé ou en forte relation…)
- sa maturité digitale, aussi bien pro que perso
- les équipements et outils utilisés
- ses activités et « douleurs » au quotidien
Il s’agira ensuite de détecter les usages-clés qui lui sont indispensables dans la plateforme et pour lesquelles un soin particulier doit être accordé à travers, par exemple, la technique de l’employee journey map. On fera ainsi ressortir, sur une échelle de temps à la journée ou à la semaine, les usages critiques, importants et moins importants et la meilleure façon d’y répondre.
L’ensemble peut être traité de plusieurs manières, avec des retours plus ou moins qualitatifs selon le temps et la profondeur accordée au sujet :
- un focus group rassemblant des représentants du métier
- de l’observation in situ
- une série d’entretiens individuels
2. Impliquer les collaborateurs dans le choix de l’outil de digital workplace
Le cahier des charges est mort, vive l'expérience utilisateur ! A l'heure des solutions cloud, full saas, rédiger un cahier des charges est une hérésie. Car toutes les fonctions de base sont désormais embarquées dans ces solutions qu'il n'est de toute façon pas possible de modifier en profondeur. Ce qui les distingue : l’agencement des fonctionnalités et des modules, les choix ergonomiques… On raisonne davantage sur des modules à activer en fonction des cas d'usage métiers.
Plutôt qu'une longue liste de fonctionnalités à décrire et dont il faudrait vérifier l’existence, l'objectif est désormais d’adopter le point de vue de l’utilisateur. C’est ici qu’intervient la fameuse expérience pour aider à départager plusieurs solutions entre elles. Mélange de feedbacks sur l’usabilité, l’émotionnel et l’apparence, cette expérience définit la capacité de l’utilisateur à se projeter, à s’engager dans la plateforme et conditionne l’adoption - donc le succès - de la future solution.
La solution ? A l’heure du choix de votre solution, faites évaluer les solutions pressenties par un panel d’utilisateurs. L’objectif est de construire plusieurs POC outils et de les faire tester par ce même panel, en recueillant leur feedback et préférences. Il s’agira de tester la capacité d'immersion des utilisateurs et de leur compréhension des différentes solutions, avec l’aptitude à exécuter les tâches souhaitées et y trouver des bénéfices pour soi ou son équipe.
Quelques recommandations :
- Evaluez 2 à 3 solutions, présélectionnées pour leur adéquation avec les usages-cibles. D'autres critères pourront intervenir par la suite (coût, sécurité, hébergement…) mais il s'agit de rester le plus ouvert possible à ce stade
- Tester oui mais de façon guidée. Pour cela, créez un scénario d’utilisation qui raconte une histoire : un problème à résoudre, un projet à gérer, une journée-type dans la vie du collaborateur. Inspirez-vous des personae créés plus haut. Objectif : placer l'utilisateur dans une situation la plus réelle possible et éviter les discussions sur les formes et les couleurs…
- Ne multipliez pas les scénarios d'utilisation pour ne pas compliquer le paramétrage des outils. Privilégiez 1 à 2 scénarios, illustrant la majorité des usages métiers.
- Les participants ? Un échantillon représentatif de votre population, de vos métiers et de la maturité digitale, du geek au plus novice. Les réfractaires seront à traiter à part, et plus tard.
- La logistique est importante : prévoyez des espaces grands et confortables, des équipements multi-devices (fixe, laptop, tablette, smartphone …) et un accès aux applications depuis les locaux
- Faites évaluer vos utilisateurs dans les mêmes conditions, dans la même contrainte de temps et d’équipement, afin d’avoir des éléments réels de comparaison
- L’animation permet de rendre le moment participatif et agréable : rythmez la séance, rendez l’expérience ludique en attribuant des points, des noms d’équipes….
- Evaluer oui mais de façon structurée : faites remplir des questionnaires sur chacune des solutions avec des données quanti (simplicité, envie, adéquation aux besoins, perception des bénéfices …) et quali (les plus, les moins) et demandez in fine leurs préférences
- Ne promettez pas tout aux participants : leur choix est un critère important mais il ne sera pas le seul, d'autres paramètres étant à envisager
- Gardez les utilisateurs dans la boucle pour les informer de la suite du projet. Ils sont aussi souvent l'embryon d'une première communauté d'ambassadeurs, ravis de participer au choix de la plateforme, qui vous aiderons à démultiplier les actions d'accompagnement sur le terrain.
3. Rester à l’écoute des utilisateurs du digital workplace
Une fois lancé, votre digital workplace doit continuer à évoluer. Il est donc important de rester à l’écoute de vos utilisateurs afin d’améliorer l’existant. Outre les sondages et enquêtes, le format du club utilisateurs est un bon moyen de les associer dans la durée et de les faire participer aux travaux.
L’un des enjeux principaux de ces clubs d’utilisateurs est de développer un sentiment d’appartenance et d’implication forte. Il est le lieu idéal pour communiquer sur les prochaines évolutions, tester des nouvelles fonctionnalités ou services, faire remonter les problématiques du terrain, affiner la stratégie de conduite de changement, partager les bonnes pratiques…
Il rassemblera surtout vos champions mais doit rester représentatif de vos métiers et de votre population. Réuni à intervalle régulier, il doit être un vrai levier pour favoriser l’engagement de tous dans la digital workplace.
Au sein d’Orange Consulting, j’imagine des solutions innovantes de collaboration et de communication pour accompagner nos clients dans leur transformation digitale. J’interviens sur des problématiques de digital workplace, réseaux sociaux d’entreprise et plateforme d’innovation, en plaçant l’humain au centre de la démarche.