Pourquoi un article au titre si provocateur ? Parce que nous sommes de (trop) nombreux utilisateurs de systèmes d’informations, à souffrir de solutions ayant perdu leur objectif premier : être des outils, et donc rendre service avant tout ! C’est pourquoi, la Génération Y dont je fais partie, n’hésite jamais (quitte à servir de fusible), à donner son point de vue lorsque qu’un système parait totalement insensé.
Afin de prendre un peu de recul, j’ai choisi d’illustrer 5 cas concrets rencontrés en entreprise et de les transposer dans un tout autre contexte.
l'environnement SI, version "old school" | ce que cela donnerait, transposé au domaine de l'automobile... |
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| Après de nombreuses années, la DSI s’est (enfin) décidée à mettre à disposition un navigateur alternatif qui respecte les standards du web. Sauf que la version est déjà obsolète depuis plusieurs mois (les pages mettent 2 fois plus de temps à se charger) et la sécurité du SI a eu la bonne idée d’interdire l’installation de plugins. | Après de nombreuses années, on m’a enfin fourni une voiture de fonction qui me permet de rendre visite aux clients éloignés des transports en commun. Sauf qu’à bien y regarder, elle ressemble à la 403 de Colombo : plus de 10 ans, 300000km au compteur, et elle n’arrive plus à dépasser les 90km/h. Qui plus est, on m’a interdit d’y installer, un GPS ou des chaînes pour la neige ! |
| La plupart des sites Internet n’ayant pas de rapport avec mon travail, ou considérés comme d’utilité générale, sont bridés. Pour visionner la vidéo promotionnelle du dernier produit de mon client qu’il a publié sur Dailymotion, j’ai dû me servir de mon smartphone personnel. | On m’a interdit d’emprunter d’autres trajets que ceux les plus directs entre deux sites de l’entreprise, à moins d’emprunter des routes ayant au moins 4 voies ! Du coup, pour rendre visite à mon client situé à Nangis, j’ai dû descendre de voiture à la sortie d’autoroute près de Melun, avant d’effectuer les 15km restants sur mon vélo, que j’avais emmené dans le coffre. |
| Les outils sont choisis en fonction de l’environnement technologique en vigueur dans le reste du SI de l’entreprise, plus que par leur adéquation par rapport aux besoins métier. | La flotte de véhicule commandée est fonction des compétences de nos propres mécaniciens, des pièces de rechange déjà possédées et du carburant, plutôt que du gabarit, du nombre de sièges ou de l’autonomie nécessaires à nos trajets ! C’est pour ça que, commercial dans une entreprise de BTP, je me retrouve à rendre visite à mes clients en camionnette. |
| Les nouveaux outils mis à disposition ne font pas systématiquement l’objet de formations. Lorsqu’ils sont documentés, cela se limite souvent à des fiches pratiques. | On permet aux collaborateurs d’utiliser les véhicules de fonction de différents gabarits sans vérifier qu’ils possèdent le permis de conduire adéquat. Si besoin, un code de la route se trouve à disposition dans la boite à gants ! |
| On a préféré lancer un outil avec quelques bugs résiduels connus, plutôt que de retarder son lancement. | On sait qu’on s’est trompé de référence en montant le pneu arrière gauche, mais on préfère risquer de déjanter ou de crever sur la route plutôt que de dire au client qu’on n’arrivera finalement un peu plus tard, le temps de faire la réparation ! |
quel est le message véhiculé ?
Vous l’avez sans doute remarqué, mais le terme « outil » possède la même racine que « utile ». Malheureusement, certains décideurs semblent l’avoir oublié… Et c’est d’autant plus dommageable, lorsque cela impacte plusieurs milliers de personnes… Et donc la performance de l’entreprise !
Si certains critères, notamment la sécurité, peuvent paraître importants pour mettre à disposition un service, ceux-ci ne doivent pour autant jamais impacter l’objectif premier : aider concrètement et de manière perceptible celui ou celle qui va l’utiliser. Si à un moment donné de la vie de cet outil, celui-ci est identifié comme source de contraintes plus que comme véritable fournisseur de service, c’est qu’il n’est pas adapté.
quelles alternatives ?
Afin de répondre au besoin sans prendre trop de risques, plusieurs pistes sont envisageables :
- Tous les acteurs de la sécurité vous le diront : la première des failles, c’est l’humain. Alors avant de penser à verrouiller quoi que ce soit, d’abord commencer par former et sensibiliser les collaborateurs me parait indispensable avant toute mise à disposition d’un outil.
- Embarquer la génération Y dans les décisions ! Il est tout à fait normal que les décideurs finaux soient des personnes disposant d’une vision d’ensemble, grâce à un recul acquis durant un certain nombre d’années d’expérience. Mais n’est-il pas juste d’avoir une assemblée représentative du peuple ? Autrement dit, les comités de décision ne devraient-ils pas systématiquement comporter des collaborateurs représentatifs de la population de l’entreprise, en termes d’âges et de métiers (comme cela se fait dans les jurys populaires ou les sondages) ?
- Confronter tous les profils d’expertise dans une même instance permet de savoir tout de suite si l’on risque de faire fausse route. Chacun peut y exprimer ses contraintes et objectifs personnels, afin de lister l’intégralité des exigences à prendre en compte, puis les coordonner entre elles. Ainsi, on ne sort jamais de réunion avec des décisions actées, où la sécurité remet en cause les usages, ou inversement. Il est parfois difficile de mobiliser tout le monde ensemble, mais cela permet d’éviter les effets tunnel et ping-pong de type « navette parlementaire ».
Bien entendu, ces propositions nécessitent de déployer un certain nombre de moyens. Mais comme pour tout projet, le plus important n’est pas son coût, mais son retour sur investissement.
Car si vous choisissez de restreindre les usages sans palliatif, ne pensez-vous pas que la conversion en argent du cumul du temps perdu par chaque collaborateur, ne risque pas de dépasser rapidement les potentielles pertes subies par l’exploitation d’une faille de sécurité ?
Alan
Orange Consulting
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Après plus de 8 ans de collaboration au sein du Groupe Orange en tant que consultant spécialisé dans les domaines du web, du travail collaboratif et des réseaux sociaux d’entreprise, vous pouvez continuer à suivre mon parcours sur http://alan-boglietti.net