vivre la transformation du cloud chez Orange - part.2

Dans mon premier billet (courez le lire si vous ne l’avez pas déjà fait !), j’ai commencé à vous narrer les transformations profondes introduites par le cloud computing dans la façon dont nombre de mes collègues envisageaient jusque-là leur métier.

Stratégie, marketing produit et ventes étaient les plus rapidement impactés, car directement au contact du marché. Aujourd’hui, je me propose de poursuivre en abordant les impacts sur ces femmes et ces hommes au courage sans faille qui constituent, dans le jargon maison, notre « usine ».

chapitre 2 - le passage à l’usine Cloud, une transition pour l'Homme et la Machine

Comme le déclara un jour le grand chimiste Antoine Lavoisier, « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ». Il fut malheureusement guillotiné par les révolutionnaires français peu de temps après, mais l’adage qu’il a transmis aux générations futures n’en demeure pas moins applicable dans le contexte du cloud : simplifier l’expérience informatique de nos clients entreprise ne peut se faire sans transférer une partie de la complexité du côté du fournisseur de services que nous sommes. Et la clé du succès consiste à gérer efficacement ce transfert par l’industrialisation de notre usine IT.

les experts processus et la maîtrise d’œuvre SI : l’automatisation en marche

Faisons un rapide bond en arrière. Oh, pas trop loin, disons… 2006. Amazon donnait alors au monde une leçon de on-demand, grâce à la totale automatisation de son processus de provisioning de machines virtuelles. Depuis, tout l’écosystème s’est mis au pas, mais les enjeux de l’automatisation des processus ne s’arrêtent pas là. Il faut également l’appliquer à la gestion des changements une fois le service livré au client, puis à la facturation, pour que celle-ci reflète toujours la consommation exacte du client pour chacune des unités d’œuvre facturables.

J’en entends déjà au fond qui rigolent, et qui murmurent  « Non mais de toute manière c’est toujours pareil, le SI c’est comme le Titanic, réputé insubmersible, mais tellement peu manœuvrable qu’il finira par nous couler sur le marché ».

En effet, les cycles de développement sur un système d’information tel que celui d’Orange Business ne sont pas toujours en adéquation parfaite avec la réactivité attendue des divisions métier. Aussi dans le cadre d’une offre d’infrastructure-as-a-service comme Flexible Computing Express, le salut pour nos vaillants concepteurs et développeurs ne pouvait être atteint qu’en procédant par étapes.

• tout d’abord, pour garantir la fluidité de l’expérience client, ont été mis en place l’automatisation de la création de machines virtuelles et des composants d’infrastructure associés
• ensuite est venue la gestion des changements sur le service en cours de vie (modification des règles de firewall, par exemple), garante de la satisfaction client sur le long terme. Cette gestion permet de dessiner le périmètre de responsabilité entre le client et l’opérateur dans un schéma clair, et contribue à lui faciliter l’utilisation du service
• enfin, face à la montée en volume de l’offre et aux enjeux stratégiques qu’elle représente dans nos ambitions sur le cloud computing, l’automatisation de la production des factures à partir des éléments détaillés de consommation nous a permis de compléter l’industrialisation de Flexible Computing Express.

le support utilisateur : enfin un guichet unique ?

On l’a déjà dit, pour un opérateur comme Orange Business, la réelle valeur du cloud computing se situe dans la convergence accrue entre les plateformes de service et le réseau d’accès à ces plateformes (Forrester parle de l’intérêt des CIOs pour « the potential of telcos as providers of network-centric cloud-based solutions » dans le très bon rapport Telcos as Cloud Rainmakers).

Et cette convergence nous fournit l’occasion rêvée pour rapprocher les chaînes de soutien associées, revoir en profondeur l’urbanisme de notre système de service management. Celui-ci pourra ainsi offrir une vue de bout en bout de nos offres et faciliter le contrôle de la performance globale.

Les impacts humains sur la chaîne de soutien ? Il faut non seulement devenir plus polyvalent, mieux gérer la résolution des incidents, mais aussi responsabiliser les intervenants à chaque niveau pour ne pas asphyxier le niveau 3 en laissant passer des tickets « inhabituels » avec lesquels les niveaux 1 et 2 ne se sentent pas à l'aise.

le delivery : une transition toute en souplesse (d'esprit)

acquisition des compétences

Last but not least, restait le cas de nos vaillants exploitants. Pour eux, le défi du cloud était double.
Tout d’abord, le marché a vu déferler un flot continu de nouvelles technologies, en provenance de start-ups innovantes, ou bien d’acteurs plus traditionnels ne souhaitant pas manquer le virage majeur qui s’amorçait. Tous promettaient flexibilité, performance, simplicité d’implémentation et de gestion. Mais pour espérer délivrer un service de qualité irréprochable au client final, il faut s’assurer qu’il est conçu et managé par des experts capables de résoudre des incidents dans les délais les plus brefs.

Cette évidence une fois acceptée, deux moyens s’offrent à vous pour obtenir lesdits experts : faire monter en compétence vos collaborateurs existants et/ou recruter en externe de nouveaux profils. Le choix d’Orange Business a été de combiner les deux approches, de manière à valoriser sur le long terme les compétences et le métier des experts, architectes et administrateurs déjà employés, mais aussi à introduire des idées fraîches venues de l’extérieur pour garantir que l’innovation ne serait pas sacrifiée sur l’hôtel de l’habitude.

capacity planning et optimisation des ressources physiques

Le deuxième défi majeur du cloud pour le delivery IT est la question du capacity planning et de l’optimisation des ressources physiques. Vos clients peuvent faire croître leurs usages à l’envi, et du jour au lendemain, ô joie ! Mais saurez-vous tenir le rythme de leur consommation pour qu’ils aient toujours cette illusion de ressources infinies ? Pour que les ressources virtuelles ne viennent jamais buter sur la barrière de la capacité réellement disponible dans vos datacenters ?

Peu de telcos peuvent encore se permettre à l’heure actuelle de surinvestir massivement dans des grappes de serveurs pour se dédouaner de cette problématique. La clé de la problématique réside donc dans l’optimisation intelligente des serveurs que l’on possède et de la commande de capacité supplémentaire, sachant que les délais de commande et de livraison, eux, ne sont pas passés au cloud et se comptent encore souvent en semaines.

Je pourrais vous donner sur ce point l'impression de m'éloigner de l'angle humain auquel je me suis attaché jusqu'à présent, mais ma petite digression a pour unique but de venir marteler à nouveau ce message : l'automatisation totale du capacity planning étant encore une utopie à l'heure actuelle, il nous faut compter sur l'ingéniosité des personnes qui le gèrent. Plus encore, il nous faut apprendre à gérer l’imprévisibilité de nos clients, et pour cela chercher à comprendre la nature de leurs besoins informatique, leurs cycles et évolutions potentielles. Avec ce travail en profondeur, le rôle de l'exploitant se transforme, et il peut gérer son infrastructure en adéquation avec l'usage qui en est fait.

Pour moi, c'est ce dernier point qui illustre parfaitement une des grandes promesses du cloud computing : rapprocher durablement la DSI des besoins métiers en entreprise. Je suis conscient que cet article a largement dépassé la longueur du précédent, j'espère que mes marketeurs préférés ne m'en tiendront pas rigueur ! « That's all, folks ! » mais restez à l'affût car la prochaine fois nous nous pencherons sur le cas délicat mais passionnant des fonctions dites « transverses » : finance, communication, partenariats, juridique.

Laurent

credit photo : © endostock, © Paulus Nugroho R et © kharlamova_lv - Fotolia.com