la relation client-fournisseur dans le cloud peut-elle être gagnant-gagnant ?

Le 26 novembre avaient lieu les ateliers des experts, organisés par Partner VIP dans le cadre de leur salon annuel. Orange cloud for Business en était sponsor Gold et nous avons assisté à la table-ronde dont le sujet était : Comment développer une relation client-fournisseurs gagnant-gagnant dans le cadre du cloud ?

L’occasion de revenir sur l’évolution du cloud et des rapports entre fournisseurs et leurs clients à l’heure où la Data est en plein boom, avec Didier Pawlak DSI chez Pénélope groupe, Gilles Mergoil, PDG de Neoxia et Laurent Brizioux, président d’Exaegis. Le débat était animé par Erika Gélinard du magazine Alliancy.

fournisseur et clients : des besoins qui se précisent et des relations qui s’améliorent

Le cloud n’est pas un service comme un autre : le besoin de conseil et d’accompagnement du client rendent les relations fournisseur/client bien plus complexes que l’on pourrait penser. Comme l’évoque Didier Pawlak, en règle générale, les relations avec les fournisseurs de cloud sont complexes, car il ne s’agit pas d’un simple service : « il y a un besoin d’accompagnement et de conseil de la part du fournisseur. Il est donc indispensable que les fournisseurs aient connaissance de ce dont le client a besoin en termes de capacité, de sécurité, et d’évolutivité. Il y a eu une période d'attentisme des clients français dans les relations avec les fournisseurs de cloud, mais ces relations sont en train de se dégeler ».

En effet, les fournisseurs ont pris conscience des besoins du client, ce qui contribue ainsi à normaliser les relations. Gilles Mergoil a ajouté que « les clients attendent à la fois plus de service et des coûts inférieurs : il ne suffit plus de leur parler de technologie, il faut que les solutions proposées correspondent parfaitement à leurs besoins et le fait que les fournisseurs comprennent mieux les besoins de leurs clients a contribué à améliorer de façon conséquente les relations entre les deux parties ».

premier exemple : la voie du cloud privé

Didier Pawlak nous expose ainsi son expérience avec son hébergeur et insiste sur l’importance du service et du suivi auprès du client : « nous avions un besoin de test pour une durée limitée de 6 mois et pour cela, au départ, une solution ouverte et rapide a suffi à satisfaire nos besoins ».

Puis lorsque le besoin de s'engager sur le long terme s’est manifesté, la décision de construire un cloud privé a été prise. Pour cela, la société a choisi de rapprocher de son hébergeur : « une relation de confiance s’est installée entre nous. Par exemple, l’hébergeur nous tenait au courant de sa « roadmap » ce qui était rassurant pour nous. Le fait que le fournisseur soit petit a aussi rassuré le client sur la capacité de l’hébergeur à gérer une grosse PME ». Mais ce n’est pas une règle établie, on verra que Laurent Brizioux a fait un choix radicalement opposé, préférant une grosse structure (en l’occurrence Orange Cloud for Business) car sa taille était propre à rassurer ses clients.

le cloud : un modèle d’affaire qui a évolué

Pour le PDG de Neoxia, lorsqu’un fournisseur accompagne les choix d’un client, il doit toujours se poser les mêmes questions : d'abord la définition de ses besoins, puis la conformité à ceux-ci sur la partie SaaS. Après se pose la question de l'infrastructure où se trouve le logiciel : « il y a des critères couperets qui peuvent être techniques, de pérennité mais aussi juridiques » a-t-il prévenu. Dans le monde du cloud, la taille est plutôt un atout, notamment au niveau de la pérennité, de l’état de l'art et des économies d’échelle.

de gauche à droite, Laurent Brizioux (Exaegis), Gilles Mergoil (Neoxia), Didier Pawlak (Pénélope) et à droite Erika Gélinard d’Alliancy le mag

deuxième exemple : Exaegis choisit la stabilité

Autre cas d’usage avec la société Exaegis, spécialisée dans la garantie des risques et l’assistance des bailleurs, loueurs et fonds d’investissement. Selon son président, Laurent Brizioux, Exaegis est amenée à faire des PRA (plans de reprise d’activité) dans le cadre de son activité de sécurisation, et a demandé une solution cloud, sans avoir à s'occuper de l'administration pour se concentrer uniquement sur la conception de ces plans. « En général, il est préférable de choisir un fournisseur de la même taille que soi. Mais le cas d'Exaegis était particulier car ses clients sont de grandes entreprises (la Société Générale par exemple) ». C'est pour cette raison qu’ils ont choisi Orange Cloud for Business. « Par ailleurs, nos consultants ont l'habitude de travailler avec de grandes sociétés et préfèrent ainsi travailler avec un fournisseur comme celui-ci. » a-t-il ajouté.

s’adapter aux besoins du client

Aussi, le modèle économique du cloud a évolué au fil du temps pour adapter l’offre et la tarification aux besoins et aux exigences du client. D’après Gilles Mergoil, « lorsque les premiers opérateurs cloud sont apparus sur le marché, ils ont mis en avant la consommation à l'usage ». « Ce système n’a pas fonctionné » a-t-il déclaré. « Le modèle s'est donc adapté au fil du temps et on commence, notamment via les intermédiaires, à trouver des modèles où l’on forfaitise tout en faisant varier à l'usage sur l'année (en moyenne de l’ordre de 25% à 30%). On a donc à la fois la capacité à budgéter et contrôler. Par conséquent, cela permet au client d'adapter ses besoins à la montée en charge ». 

les besoins des clients évoluent au fil du temps

C’est que les besoins des clients évoluent avec l’usage comme l’a démontré Gilles Mergoil : « lorsque nous avons créé notre cloud, nous connaissions a peu près nos consommations car nous avions déjà deux clients. Si de nouveaux clients arrivaient, il fallait revoir la puissance des machines et contrôler que les tarifs n’augmentaient pas plus en, proportion, que la charge ». En conclusion, comme nous l’avions déjà démontré lors d’un précédent compte-rendu d’une réunion avec Jean-Pierre Savi d’Orange, le tarif doit rester souple pour s’adapter aux besoins des clients, qui évoluent avec le temps.

prix, flexibilité, sécurité… Les bénéfices apportés par le cloud

Le prix du cloud est-il le seul argument ? Pour Laurent Brizioux, ce n’est pas aussi simple que cela. C’est en particulier la conclusion qu’il tire de sa propre expérience : « lorsque nous avons commencé à travailler avec Orange Business en 2010, nous hésitions quant à la direction où aller. Nous avons donc  privilégié l'aspect opérationnel et accepté que le service soit plus cher, mais également plus flexible. En effet, nous avons conscience que le prix n'est pas le principal argument.

En amont, nous avons réalisé trois études sur trois entreprises, et à chaque fois, nous avons démontré que l'externalisation coûtait 10% à 15% plus cher. Dans mon ancienne entreprise, notre salle machine nous coûtait 30% moins cher, mais nous avons fait quand-même le choix de mettre le data center à l'extérieur pour des raisons de flexibilité, et non de prix. Ce que nous cherchions et que nous avons trouvé chez Orange Business, c'est cette capacité de flexibilité, et bien que ce soit une société de 180 000 personnes (NDLR : l’effectif d’Orange atteint 180 000 personnes, celui d’Orange Business 20 000), nous avons trouvé une bonne écoute ».

ne pas négliger les aspects positifs du cloud en dehors des prix

Même son de cloche du côté de Didier Pawlak qui confirme que s’il faut regarder le bénéfice financier de ce type d’opération, il ne faut pas négliger les autres aspects positifs du cloud, comme l’a disponibilité d’un PRA : « Quand nous présentons des projets cloud, nous ne mettons pas le prix en avant,  mais les services que nous proposons à nos utilisateurs. Par exemple, une boîte mail coûtait auparavant entre 7 et 8 euros par mois tout compris, puis en basculant sur Office on est arrivé à 4 euros par mois. Le fait d'avoir mis une application dans le cloud nous a permis d’avoir un PRA à disposition. Il faut donc regarder le bénéfice lorsque l’on fait ce choix du cloud, mais il est certain que ce n’est pas seulement une question de prix ». 

cloud storage (stockage dans le nuage) : construire ou externaliser ?

En matière de cloud storage, vaut-il mieux construire en interne ou externaliser ? Tout dépend des usages que l’on en fait et des ressources dont on dispose. Pour Gilles Mergoil « l’utilisation du cloud Storage (stockage dans le cloud) dépend de ce dont vous avez besoin.

Si vous avez des activités qui vous autorisent 4 heures d’indisponibilité dans une journée en cas d’anomalie, on peut se dispenser d’opter pour un data center permanent et choisir une formule de paiement à l'usage ». Dans le cas d'un PRA, par exemple, le coût est quasi nul, puisque le principe est un peu celui d'une assurance (NDLR : on paie en avance pour un problème qui n’arrivera, hypothétiquement, que bien plus tard). Il y a donc des typologies de cloud où le retour sur investissement est indéniable.

Il existe d’autre part des cas d'usage où l’externalisation est une solution nécessaire : « les Big Data par exemple, dont le traitement nécessite la mise en place d’infrastructures coûteuses et consommatrices en énergie. Tout cela n'était pas possible avant ; ça l’est désormais grâce au cloud ». 

le DSI est le premier cloud broker

En fin de débat, Didier Pawlak a pris la parole pour dire que « chaque fournisseur cloud a sa particularité et sa spécialité. Par conséquent, certaines applications d’une même entreprise peuvent être stockées chez des fournisseurs différents. C'est le DSI qui doit jouer le rôle de « broker ». À partir d’une certaine taille d'organisation, le cloud n'est qu'un des éléments de l'informatique. Il faut prendre les meilleurs pour assurer le meilleur service » a-t-il conclu.

Yann