L'IT Service Management : un marché français en pleine évolution

Le domaine de l’IT Service Management (ITSM, ou gestion des services informatiques) connaît, depuis une dizaine d’années, une nouvelle phase de croissance. On peut maintenant considérer à juste titre que les projets ITSM ne sont plus seulement une affaire de Directeur des opérations ou de Responsable de helpdesk, mais bien des projets s’inscrivant dans la démarche globale de transformation numérique d’une entreprise. J’ai eu l’opportunité d’interroger à ce sujet Eric Bernardino, Business Partner Orange Cloud for Business, qui nous partage sa vision du domaine.

Eric, vous travaillez depuis 15 ans dans le domaine de la relation client, des services support et de l’ITSM. Quelles sont les tendances majeures en France concernant le marché du Service Management ?

Je vois deux tendances de fond structurant ce marché :

1. Tout d’abord, on constate une évolution du mode de consommation des applications d’ITSM, qui suit d’ailleurs l’évolution du monde logiciel plus globalement.
   
   Il y a 10 ans, les clients n’utilisaient que des applications hébergées dans leur centre de données (solutions « on-premise »), maintenant il y a une vague de fond notamment constatée pour les PME pour passer à un modèle SaaS (Software-as-a-Service). Ce modèle cloud est très attractif car il permet de délivrer des projets plus rapidement et plus fréquemment, selon des méthodes d’implémentation agile avec des cycles de développement très courts (3-6 mois) permettant de concilier agilité, proximité métier et flexibilité.
    
2. La deuxième évolution forte de ce marché concerne la place même de l’ITSM au sein du système d’information des entreprises.
   
   Auparavant, ce domaine relevait principalement du périmètre du support informatique et de l’incidentologie, et les solutions étaient très spécialisées et focalisées sur la gestion du ticketing et de la supervision informatique. De nouvelles solutions de plates-formes ITSM, beaucoup plus intégrées et harmonisées comme celle de ServiceNow, ont repositionné l’ITSM de manière beaucoup plus transverse au sein d’une DSI. Elles permettent d’obtenir une vue beaucoup plus globale des services et de la qualité de service fournis par la DSI et de comprendre les impacts perçus au niveau des divisions métiers.

En France, le marché de l’ITSM est très actif, avec des taux d’acquisition de solutions ITSM élevés. Un changement culturel est en cours, car traditionnellement les entreprises françaises étaient plutôt à la recherche de solutions spécialisées par fonctions et ces habitudes doivent encore évoluer, le poids et la complexité des outils en place étant encore très importants.

La gestion des risques y est aussi différente d’autres pays européens comme l’Allemagne et le Royaume-Uni, où les entreprises sont moins frileuses à s’équiper de solutions proposant une couverture fonctionnelle globale. De plus en plus d’entreprises françaises notamment des secteurs de la banque et de l’assurance se posent la question de migrer vers une plate-forme plus globale, mais les chantiers de décommissionnement des applications existantes sont des projets de longue haleine.

Quelles sont les principales attentes des entreprises en matière de solutions ITSM ?

Les DSI d’entreprises sont à la recherche de solutions qui vont leur permettre d’approcher un taux de disponibilité des services informatiques proche de 100 %, même si on sait que les outils miracles n’existent pas et qu’ils « ne créent pas le processus » !

Les solutions ITSM recherchées doivent :

• être compatibles avec les bonnes pratiques du secteur, notamment ITIL v3,
• permettre de reprendre fonctionnellement l’existant,
• être mises en œuvre rapidement,
• proposer des fonctions qui rapprochent la DSI de ses utilisateurs internes, avec des services comme des portails simples d’usage, des fonctionnalités de self-service, des fonctions proches de celles délivrées par des Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE), comme le chat, les forums de discussion…
• favoriser au maximum l’automatisation de la résolution des traitements, pour faire baisser les coûts opérationnels,
• proposer nativement un support multi-langues et la possibilité de gérer des SLA de bout en bout, y compris sur plusieurs plaques géographiques.

Une nouveauté constatée en Europe et tout particulièrement en France est liée à l’évolution du paysage réglementaire. Les solutions recherchées doivent permettre au DSI et au RSSI des entreprises de proposer des solutions, des architectures et des modèles opérationnels (delivery models) respectant totalement les contraintes de nouvelles lois liées à la protection des données personnelles ou à la gestion de SI critiques (LPM, Loi de Programmation Militaire). Les nouvelles contraintes imposées par ces nouveaux cadres réglementaires positionnent maintenant les échanges en matière de sécurité à un autre niveau et rentrent en jeu dans le choix de nouveaux partenaires tiers de confiance.

Les demandes au sujet des modèles de cloud souverain sont de plus en plus fréquentes concernant l’hébergement dans le cloud d’applications plus ou moins critiques. C’est pour cela qu’Orange Business a industrialisé une offre d’hébergement de la plate-forme d’ITSM ServiceNow dans son cloud privatif virtuel. De grandes entreprises ont déjà fait ce choix et je vous invite d’ailleurs à nous rencontrer lors du prochain NowForum Paris le 4 octobre 2016 pour discuter des spécificités de ce type de projet et écouter le témoignage d’un de nos grands clients.

Quelles recommandations opérationnelles donneriez-vous à une entreprise qui cherche à mettre en œuvre une nouvelle solution d’ITSM ?

La première chose à faire est d’être parfaitement au clair de ses processus opérationnels, dès les premières étapes de réflexion et avant même le choix d’un outil. Entre les bonnes pratiques édictées par ITIL et les réalités opérationnelles vécues sur le terrain, il peut y avoir un monde.

Une autre recommandation est d’éviter de personnaliser sa solution à outrance, s’éloigner d’une implémentation standard entraîne des surcoûts, des délais de réalisation et une complexification de l’administration fonctionnelle au quotidien et de la maintenance applicative, qui renforce de plus les liens de dépendance avec le partenaire intégrateur. On perd en outre beaucoup de la flexibilité apportée par la plate-forme, ce qui va à l’encontre des objectifs recherchés.

En dernier lieu, je voudrais attirer l’attention sur deux activités qui sont classiquement les parents pauvres d’un projet informatique de ce type : la recette et l’accompagnement au changement des utilisateurs (communication, formation, coaching). Un enjeu est d’impliquer le plus en amont possible dans les phases de spécifications et d’implémentation des « key users », qui pourront devenir par la suite des ambassadeurs au sein des équipes clients et seront des piliers pour favoriser l’adhésion des utilisateurs à la nouvelle solution. Car il ne faut pas oublier qu’au final, un projet de cet ampleur est voué à l’échec si les utilisateurs ne sont pas totalement convaincus et confiants dans les nouveaux processus mis en place.

Marie-Christine