collaboration digitale : une transformation accélérée par le cloud

Comment l’utilisateur vit-il la transformation digitale de son entreprise à travers les nouveaux services de collaboration ? Comment garantir le succès de la transformation ? Virtualiser ces outils dans le cloud peut-il offrir plus de flexibilité à la DSI pour adresser un environnement utilisateur à géométrie variable ?

« collaboration digitale » : l’utilisateur au cœur d’un projet de transformation d’entreprise

Engager la transformation vers des outils de collaboration de dernière génération n’est plus uniquement un projet technique comme au temps des PABX. Il s’agit désormais de projets globaux et complexes qui ont une influence directe sur l’environnement de l’utilisateur et donc sur son travail.

Les utilisateurs peuvent percevoir ce type de transformation de deux manières :

• De manière positive via des services qu’ils connaissent au quotidien dans leur sphère privée,  faciles à utiliser et adaptables rapidement en fonction de leur environnement (messagerie instantanée, click to call, mobilité, vidéo, …)
• De manière plus circonspecte à cause d’usages pouvant perturber certaines habitudes et parce que tout le monde n’est pas de la génération Y.

Pour bien aborder la transformation, il est donc primordial d’introduire très en amont la dimension usage et de comprendre comment ces différentes « expériences utilisateurs » vont être vécues :
ce sont les utilisateurs en premier lieu qui feront que les nouveaux services seront un succès ou pas. 

Une majorité d’utilisateurs veulent être acteurs de la transformation et avoir la main sur leur environnement de travail.

un projet de transformation collaborative

C’est donc l’occasion :

• de rendre les utilisateurs acteurs de leur changement : ils seront beaucoup plus tolérants,
• de permette au DSI de jouer un rôle central dans un projet fédérateur impliquant les différentes parties prenantes de l’entreprise.

un projet de transformation qui doit tenir compte des attentes des différents acteurs 

comprendre l’existant pour élaborer le futur

Une bonne compréhension de la situation existante, des impacts et des enjeux est primordiale pour aboutir à la définition de la stratégie de transformation en fonction des types de populations concernées et des profils d’usages à mettre en œuvre :

• Quels usages actuellement pour quelle population ? Y a-t-il aujourd’hui des parcours utilisateurs concurrents ou complémentaires, sur des outils différents ? Quels sont les niveaux d’adoption et de perception de ces usages, les contraintes utilisateur et métier ?
• Quels usages demain ? Quels profils d’usages et pour qui, quels interfonctionnements pendant et après la transition ?

Les composantes techniques et organisationnelles ne sont évidemment pas à négliger :

• Quelles sont les adhérences et interactions avec le poste de travail, les réseaux et infrastructures sous-jacentes ?
• Y a-t-il un ou plusieurs annuaires qui centralisent les contacts des utilisateurs de l’entreprise ? Comment est-il alimenté, mis à jour, consulté ? Un projet d’unification ?
• Quelles sont les niveaux de sécurité et de service attendus ?
• Quel impact sur les organisations et process supports ?

une transformation digitale par étape

Pour initier une transformation sereinement, il faut commencer par définir le périmètre de départ qui servira de base au développement global du projet : quels utilisateurs ou quelle zone géographique ? Quel(s) usages(s) ?

Un périmètre trop large peut engendrer trop de complexité et de risques à traiter (éviter la stratégie big bang), a contrario, un périmètre trop faible peut créer des blocages au sein de communautés d’usage existantes et aller à l’encontre des bénéfices escomptés (les premiers utilisateurs se retrouvent cloisonnés et la fluidité promise des nouveaux services ressemble plus à un isolement).

L’objectif est de tirer les expériences nécessaires et de créer une émulation suffisante pour donner l’envie de continuer.

Une démarche d’accompagnement du changement est fortement préconisée :

• pour jouer un rôle de catalyseur dans l’appropriation des nouveaux usages grâce à des outils adaptés de communication et de formation,
• mais aussi et surtout pour assurer le suivi et recueillir les témoignages assurant de la véritable adoption et satisfaction des utilisateurs.  

Un déploiement réussi sur un premier périmètre :

• c’est une satisfaction de tous les acteurs et qui permettra d’étendre la transformation sans trop d’effort,
• un socle de transformation à capitaliser et à réutiliser moyennant certaines adaptations pour les autres périmètres.

Mais, même avec un accompagnement méthodologique de la transformation, celle-ci ne s’arrête pas au déploiement d’un service prédéfini dès le départ. Pendant la transformation, le catalogue des services mis en œuvre évolue en fonction de besoins de plus en plus volatiles des utilisateurs et des organisations.

Ces évolutions permanentes génèrent pour les DSI un haut niveau de complexité : les solutions et services qu’ils proposent doivent pouvoir rapidement s’adapter à ces changements.   

Le cloud : une réponse pour apporter de l’agilité aux DSI dans la gestion de ces transformations ?

Par nature, les services de collaboration en mode cloud (aaS) font preuve d’agilité.

Ils apportent une réelle plus-value sur bon nombre de problématiques d’évolution : 

• Evolution fonctionnelle : « j’ai besoin d’introduire un nouveau type de device non prévu au départ »
  > « je dispose d’un profil utilisateur prédéfini compatible avec ce device, je n’ai pas à rentrer à nouveau dans une phase de spécifications et de validation lourde »
• Evolution technique : « je dois prendre en compte les évolutions logicielles et hardware des composants de la solution »
  > « les problématiques d’obsolescence et d’interfonctionnement sont suivies globalement par mon opérateur de service cloud »
• Interfonctionnement : « je dois interconnecter un participant externe à un meeting interne »
  > « le parcours utilisateur pour permettre ce type de meeting a été validé et disponible à travers mon service cloud »   
• Capacity planning et rapidité de déploiement : « je n’avais pas prévu autant d’engouement pour ce type d’usage ou un déploiement à si grande échelle : ma plate-forme de service n’est pas dimensionnée pour gérer autant de conférences ou utilisateurs simultanés »
    > « je n’ai plus à parier sur la capacité cible de mes ressources : je peux m’adapter rapidement aux évolutions de mon entreprise »
• Selfprovisioning/selfcare : « mes utilisateurs veulent avoir la main sur les options et l’organisation de leur nouvel environnement »
  > « ils ont à disposition une interface pour modifier certaines options de leur service ou organiser leurs meetings »
• Contrôle des coûts : « il est de plus en plus difficile d’avoir une visibilité sur les coûts d’investissement en fonction des demandes multiples de montée puissance et d’évolution des services »
  > « je peux limiter les investissements en CAPEX au départ et souscrire par pallier aux services ».

Les DSI veulent au final être en mesure de répondre à ces projets de transformation à géométrie variable tout en minimisant les risques et en gardant le contrôle.

ce sont ceux qui ont adopté les services cloud qui en parlent le mieux …

Si l’adoption de services cloud bénéficie d’une croissance à deux chiffres chaque année, dans une étude récente réalisée par Forbes, les entreprises ayant fortement adopté la collaboration en mode cloud estiment que celle-ci :

• assure un environnement de travail flexible pour 94%,
• porte une innovation radicale, de rupture parfois à 93%,
• permet le développement de nouveaux produits et services à 90%,
• réduit les dépenses d’exploitation à 86%.

Sans nul doute, « le cloud va servir durant les prochaines années de catalyseur et d'accélérateur pour les services de collaboration » (Forrester).

Franck Lamalle

crédit photo : © Beboy - Fotolia.com