Le chatbot n’est pas réservé aux clients des sites e-commerce !
Un chatbot se doit d’être utile, il doit donc répondre à des besoins avérés et/ou fréquents, prendre en considération les priorités des utilisateurs cible, comme lever des douleurs opérationnelles. Compte tenu de la démocratisation des tablettes et des smartphones dans le milieu industriel, c’est donc tout naturellement qu’on retrouve des applications d’assistant vocal ou textuel (i.e. chatbot) au service des opérateurs des chaînes de montages, des techniciens de maintenance, des managers, des fonctions support, etc.
Les cas d’usage dans l’industrie sont multiples.
Comme pour les autres secteurs d’activité, les chatbots apportent aujourd’hui une réelle valeur ajoutée dans l’assistance et le support collaborateur niveau 1 et 2. Ils permettent en effet d’automatiser des tâches simples et sans valeur ajoutée comme la perte de mot de passe par exemple. Mais ils sont également capables d’être utilisés comme outils centralisés de gestion et de diffusion de la connaissance.
Les machines sur les chaînes de montage devenant de plus en plus complexes et les opérateurs de plus en plus multi-compétences, la capacité d’accéder rapidement et naturellement à de l’information vocale ou textuelle permet des gains de productivité conséquents, en plus d’un confort accru des opérateurs. Le bot peut ainsi aider l’opérateur dans ses tâches spécifiques (ex : panne, consultation du PLM, etc.) via guidage audio et/ou une visualisation des opérations à effectuer (ex : pour le montage d’un moteur). Il peut aussi opérer le transfert vers un agent humain s’il détecte une urgence. Autre exemple d’application dans l’automobile : la qualification assistée d’un incident et l’aiguillage de l’utilisateur vers les procédures de traitement adéquates. De même, les techniciens de maintenance peuvent aujourd’hui être assistés par des chatbots qui les aident à collecter et qualifier des informations sur une machine avant d’intervenir.
Ainsi, la capacité à pouvoir être guidé par une interface vocale lors d’opérations complexes monopolisant les mains est un réel besoin auprès de nombreux profils métier manuel.
Construire le bon chatbot pour vos équipes en 5 étapes
Grâce à nos nombreux retours d’expérience sur différents projets internes et externes, nous avons identifié 5 grandes phases (issus du MO DEV ChatBot by Orange Consulting©) pour construire un agent conversationnel utile, fonctionnel et évolutif :
1. Cadrage
2. Conception
3. Développement
4. Entraînement
5. Déploiement & Run
La phase de cadrage consiste à définir les objectifs du chatbot : quels sont les profils cibles (ie. utilisateur Front) et les bénéficiaires (ie. Utilisateur Back) ? Quels sont leurs usages (lieux, moment, durée…), leurs interfaces (vocal ou texte) ? Quels sont leurs besoins prioritaires, leurs douleurs récurrentes… ? Quels sont les impacts techniques et organisationnels ? Quels sont les cas d’usage ayant le meilleur ratio valeur/effort pour être traités par le chatbot ? Quels que soient les utilisateurs et bénéficiaires-cibles (opérateur, support…), la simplicité, l’utilité et la fréquence sont les principaux critères à prendre en compte dans la sélection des fonctionnalités du chatbot. Le facteur-clé de succès pour retenir les bons cas d’usage étant d’impliquer les équipes Métier dès le début du projet. La phase de conception vise à co-construire avec les utilisateurs et bénéficiaires-cibles les dialogues du chatbot. Autrement dit, rédiger les premières intentions et les réponses associées (statique ou dynamique), ainsi que les règles de décision permettant d’orienter le parcours conversationnel. Cette phase sert également à co-concevoir avec les équipes SI (Test et/ou Prod) le back-end cible dont les contours auront été validés en phase de cadrage (à savoir les applications, bases de données, etc. devant être connectées à la chatbot). Il s’agira également de formaliser les procédures d’utilisation, d’évolution et de gestion du bot. À noter qu’un bot se doit d’être simple et synthétique, les procédures techniques doivent donc généralement être retravaillées afin de délivrer la bonne information en un minimum de mots.
La phase de développement consiste à paramétrer le moteur du chatbot afin de comprendre les requêtes des utilisateurs pour y associer un arbre de décision avec les réponses du bot associés. Celles-ci sont protéiformes : informations basiques, données personnelles, procédure technique, question, menu, liens, etc. C’est également durant cette phase que les jeux de données et l’environnement seront créés : par exemple, en mode Test sur un « bac à sable » ou en mode Production sur le Cloud Orange. L’objectif de cette phase, plus ou moins dense en fonction des objectifs de l’interface, est de mettre en ligne la version 0 du Bot. Le paramétrage du moteur de traitement du langage naturel permettra au chatbot de comprendre l’écrit et/ou le parler des utilisateurs. Il pourra, si besoin, être développé en plusieurs langues, permettant ainsi d’homogénéiser les procédures dans toutes les usines, quel que soit le pays d’implantation. Un bon moyen de valider cette phase consiste à conduire des tests « en live ». En effet c’est sur le terrain, dans l’usine, et non derrière un bureau, que l’opérateur pourra confirmer ou non que le rendu correspond à ces attentes. C’est la raison pour laquelle les 2 principaux mantras du développement de chatbot sont : « start with the user » et « context is everything ».
La phase d’entraînement consiste à apprendre au chatbot à comprendre les intentions des utilisateurs, et donc d’être en mesure d’associer plusieurs formulations à un seul et unique parcours conversationnel. C’est une étape cruciale car les chatbots actuels fonctionnent par analyse du procédé sémantique, ils ont donc besoin d’entrainement pour être capable de pondérer différemment chaque mot saisi par l’utilisateur afin d’en identifier un motif, un paramètre, etc. L’objectif étant d’arriver à un taux de compréhension d’au moins 95% y compris les fautes d’orthographe et le langage métier spécifique. C’est notamment une des raisons pour laquelle la phase de cadrage est une étape cruciale du dispositif car elle devra définir les contours court et moyen terme du chatbot. Ainsi, quand bien même il manquerait au robot la majorité de ses membres/fonctionnalités à la naissance, il faut leur prévoir une place en amont. Durant cette phase, le chatbot sera amélioré quotidiennement grâce aux équipes métier & aux développeurs.
La phase de déploiement est solidaire de la phase de run car un chatbot est un outil vivant, et comme un bébé, il ne s’agit pas de l’abandonner dès la naissance. Il faut donc non seulement prendre grand soin de son intégration Métier et Technique, mais également l’accompagner dans sa croissance, et plus généralement dans sa vie de petit robot qui, au fil du temps, pourra se révéler être un compagnon indispensable des personnels travaillant en usine : agents de maîtrise, opérateurs, caristes, techniciens de maintenance.
Pour aller plus loin :
Chatbot : les 5 best practices !
Manager dans le conseil en digital et innovation avec une spécialisation dans le Retail et les Media. J'ai eu l'occasion de développer mes compétences dans les domaine suivants : la création de nouveaux marchés, le lancement de nouveaux services (notamment les chatbots), l'optimisation de stratégies marketing (Get, Keep, Increase)…