À la suite des évolutions des SI, les entreprises du secteur banques et assurances nous ont souvent consultés pour simplifier leur gestion opérationnelle. Leur objectif ? Maintenir une expérience identique pour tous les utilisateurs, clients ou collaborateurs, et une meilleure analyse des données pour mieux anticiper les incidents.
Quand les SI s’étendent
Ces dernières années, nous avons observé deux grands évènements qui ont bouleversé le poste de travail dans ce secteur :
- Les sites tiers : alors que les équipes travaillaient traditionnellement dans leurs agences, certaines banques européennes ont changé la donne en déployant leurs services sur de nouveaux sites, allant jusqu’à installer des bornes dans des supermarchés ou des cafés. Pour les directions des systèmes d’information, cela a provoqué une dépendance à des infrastructures externes sur lesquelles elles n’ont pas nécessairement la main. Il en résulte plus de complexité dans la gestion des performances de leur SI.
- La crise sanitaire : les banques et assurances ont vu leurs équipes, du jour au lendemain, partir travailler depuis leur domicile, parfois équipés de leurs équipements personnels. L’infrastructure à superviser pour pouvoir continuer à travailler à domicile avec les mêmes standards qu’en agence s’est élargie ; pour les équipes IT, mesurer les performances des services informatiques devient plus complexe.
Ces deux évènements ont mis un terme à la stabilité du poste de travail : désormais, le conseiller ne travaille plus depuis son bureau dans une seule agence, avec son ordinateur et son téléphone fixes. Il est devenu plus nomade, travaillant depuis un open space, dans des salons privés ou ouverts, ou éventuellement en visioconférence depuis chez lui. Cette diversité des lieux de travail, et devices utilisés, ainsi que la qualité fluctuante des connexions internet introduisent beaucoup d’hétérogénéité dans les SI et impactent l’expérience et la qualité des services digitaux perçues par les collaborateurs et les clients.
Conclusion pour les gestionnaires de réseau ? Un suivi de la performance plus complexe d’applicatifs utilisés via le réseau d’entreprise ou de tiers lieux.
Garantir au collaborateur et au client une expérience identique, où qu’ils se trouvent
Le défi à relever pour les équipes informatiques du secteur banques et assurances est de garantir une expérience optimale et identique à chaque utilisateur - qu’il soit un client ou un salarié de l’entreprise - et ce, quel que soit son mode d’accès (PC, tablette, …).
Ce défi est d’autant plus crucial que l’exigence n’a jamais été aussi haute : il n’est plus rare qu’un utilisateur soit client de plusieurs banques ou assurances. De plus, la qualité d’expérience offerte – par exemple, d’une application mobile – est de facto comparée à celle de l’ensemble des outils numériques – non financiers – utilisés au quotidien : un peu trop de latence, et le client est immédiatement tenté d’aller voir ailleurs.
Centraliser pour mieux mesurer
Améliorer le fonctionnement des SI et offrir une expérience utilisateur optimisée passe par la collecte et l’analyse de toutes les données et des problèmes rencontrés. Les banques et assurances ont depuis longtemps déployé différents outils de monitoring, chacun portant sur un périmètre donné. Revers de la médaille, ceci a conduit à un empilement d’outils hétérogènes : infrastructure réseau, infrastructure datacenters, cloud, applications, postes de travail, devices mobile, etc... Chaque périmètre ayant son propre outil dédié, nos clients se retrouvent face à un véritable « millefeuille », avec un grand nombre de constructeurs, éditeurs, partenaires, fournisseurs tiers, chacun distribués par géographie…
Pour une banque ou une assurance, l’enjeu est d’optimiser son SI. Comment ? En agrégeant toutes les données recueillies par ces différents outils dans une seule et même interface pour une supervision globale. Ceci pour mieux suivre la performance du SI, ainsi que renforcer l’expérience utilisateur.
Anticiper les incidents grâce à l’AIOps
Nos clients veulent aussi aller plus loin : renforcer l’expérience de tous les utilisateurs et la performance du SI. À la clé, des gains financiers et business immédiats pour l’entreprise, les performances d’un SI étant directement corrélées aux performances des applications métiers. Un conseiller doté d’outils fiabilisés sera à même de signer davantage de contrats et de conserver ses clients, qu’il soit chez lui, en agence, ou en déplacement ! Grâce à la compilation d’informations mises à disposition, les opérationnels vont disposer d’une vision d’ensemble : il devient ainsi possible de voir comment les performances d’un métier en impactent un autre.
Comment ? En utilisant l'Intelligence Artificielle pour les Opérations (AIOps) et le machine learning. Ces technologies permettent :
- Une analyse en continu des données issues de tous les outils de monitoring du SI des clients.
- L’anticipation des incidents en apprenant du comportement standard de chaque système. Fini le conseiller ouvrant un ticket d’incident pour un dysfonctionnement sur un routeur rencontré dès le lundi matin : l’incident aura été traité durant le weekend avant même que l’utilisateur puisse s’en rendre compte.
Le besoin d’un partenaire de confiance
Supervision Watch, le service de supervision transverse au SI des clients, est une réponse aux besoins des banques et assurances. Pourquoi ? Il permet l’identification rapide de la cause potentielle d’un incident et permet aussi de bénéficier de la prédictivité des alertes de manière à anticiper toute situation de dégradation ou même de saturation.
Lorsque l’on souhaite mettre en place un tel système de supervision transverse, il est essentiel d’identifier d’où vient chaque problème et ses effets « domino ». En tant que partenaire historique des banques et assurances, nous avons une grande connaissance des enjeux de nos clients sur ce secteur. Grâce à notre expertise, notamment acquise dans la gestion de notre propre SI, l’un des plus complexe d’Europe, nous pouvons accompagner nos clients dans le déploiement d’une supervision transverse.
Mettre en place et exploiter un tel outil de supervision nécessite une grande connaissance des spécificités de chaque client. C’est pourquoi nos experts font le lien avec les différentes équipes chez nos clients afin de comprendre les subtilités de l’architecture de leur SI. C’est le principe d’une « supervision contextualisée ». C’est particulièrement important chez les banques et assurances. Leur SI, construit au fur à mesure des années et des opérations de croissance externe, est hétérogène. Pour réussir à le gérer, il est nécessaire de bénéficier de l’expertise d’équipes maîtrisant à la fois les systèmes anciens et les solutions récentes pour que les technologies de génération variées deviennent compatibles.
Business Developer sur le périmètre Banques & Assurances et responsable de l’équipe de Business Development Sectoriel, mon rôle est de faire le pont entre les enjeux et besoins métiers de nos clients grands comptes et nos services et solutions d’intégration numérique afin de leur proposer une approche personnalisée.