A indústria 5.0 trabalha melhor com humanos

Este artigo é uma reflexão conjunta de Loïc Petit, Diretor de Mobilidade Empresarial, e Sam Waes, Consultor de Negócios e Inovação, da Orange Business.

O que é Indústria 5.0?

O mundo está mudando.

Enquanto as indústrias buscam, atualmente, melhorias de processo com base em insights a partir de dados extraídos do monitoramento de ativos e equipamentos, a próxima onda de transformação priorizará as necessidades dos funcionários. A Indústria 5.0 reconhece o valor dos profissionais e a necessidade de fazer a transição dos modelos de negócios para uma sociedade sustentável, resiliente e centrada no ser humano.

A Comissão Europeia argumenta: "Para continuar a ser o motor da prosperidade, a indústria deve liderar as transições digitais e verdes. A Indústria 5.0 fornece uma visão da indústria que vai além da eficiência e da produtividade como únicos objetivos, e reforça seu papel e sua contribuição para a sociedade."

Historicamente, as revoluções industriais se concentram na melhoria de processos, com menos atenção aos humanos, cuja função tem sido se adaptar à novas tecnologias. A Indústria 4.0, inicialmente, concentrou-se na automação em detrimento dos trabalhadores humanos, mas os líderes empresariais, agora, veem a automação sem o toque humano como um erro. Elon Musk adotou a automação em suas fábricas da Tesla, mas agora diz que “os humanos são subestimados”.

A ideia, agora então, é dispor de soluções capazes de integrar diferentes dispositivos — às vezes, incompatíveis —, contratos, serviços e provedores de serviços em uma só plataforma que permita a automação de processos e fluxos de produção como suporte à força de trabalho humana. Resolver esse complexo desafio normalmente requer uma ferramenta de Multisourcing Services Integration, na qual nos especializamos. Aproveitamos nosso conhecimento como operadora e nossa compreensão de negócios e tecnologia para ajudar a consolidar todos esses diferentes elementos. Isso elimina a complexidade e permite que a TI dê suporte e aumente a prática de negócios.

Tudo digital, todos digitais

Com cada negócio agora sendo um negócio digital, os colaboradores em toda a sua organização estão conectados. A experiência deskless conectada se estende a todas as categorias de trabalho, desde a gerência até a entrega na linha de frente e os funcionários da produção. Tal digitalização dos processos de negócios pode, por exemplo, automatizar tarefas básicas de CRM, permitindo que os funcionários se concentrem em proporcionar um contato de alta qualidade com o cliente, em vez de perder tempo com repetições. O fabricante de automóveis Volvo equipou os mecânicos com Relógios Apple e iPhones para melhorar a produtividade e responder às perguntas dos clientes.

Mas a tecnologia é uma ferramenta, e o conhecimento emergente da área diz que ela é mais bem aplicada com um toque humano. Os seres humanos são bons em lidar com múltiplas tarefas simultâneas, em raciocínio, empatia e predição de eventos. Máquinas conectadas podem aumentar essas habilidades, adicionando reconhecimento de padrões, automatizando tarefas repetitivas e perigosas, e permitindo que os humanos consigam mais.

A indústria 5.0 tem tudo a ver com processos digitais que auxiliam os seres humanos, o que significa que estes devem auxiliar os seres humanos onde eles estão. Cada empresa é diferente e, por isso, não existe um modelo unificado de implementação. Os dispositivos utilizados são talvez tão variáveis quanto os cenários que encontram. Dispositivos móveis, portáteis, robustos e até mesmo o humilde leitor de código de barras estão todos em uso, complementando notebooks e computadores de mesa. Cada um destes endpoints tem propósito, reúne dados e também pode representar desafios de segurança e integração.

É claro que, além de gerenciar estes dispositivos, a Orange também fornece suporte de rede para conectar computadores móveis em uso pelo pessoal da linha de frente em vários setores: fabricação, armazenamento, logística, saúde, atendimento ao cliente, construção e muito mais.

E quanto à experiência do funcionário?

Criticamente, estas soluções exigem o engajamento dos funcionários. O Digital Employee Experience Management (DEM) é fundamental para isso. Conectado ou não, escolhido por um funcionário ou determinado pela empresa, você não pode imaginar que simplesmente equipar os funcionários com tecnologia será suficiente para que eles se engajem com sucesso. As empresas que esperam alcançar um ROI positivo devem considerar o problema - e o primeiro passo mais importante ao tentar aumentar a força de trabalho humana com a tecnologia é descobrir o que seus trabalhadores precisam. Considere cuidadosamente o que a tecnologia pretende alcançar e trabalhe com o pessoal para desenvolver experiências digitais que atendam aos objetivos comerciais de forma a não criar atritos adicionais.

A experiência de um funcionário é tão importante quanto a experiência do cliente, pois seu aperfeiçoamento ajuda a alcançar melhores resultados. E uma forma garantida de participar dos 85% dos projetos de transformação digital que falham é trazer soluções que os funcionários não utilizarão, ou não poderão utilizar.

"Quando os funcionários dão suas próprias ideias sobre onde a digitalização pode apoiar o negócio, os entrevistados têm 1,4 vezes mais chances de relatar êxitos", segundo o relatório da McKinsey & Co.

A abordagem da Orange foi a de envolver diretamente os funcionários usando vários pontos de contato para identificar soluções tecnológicas para desafios comerciais que tivessem relevância para o pessoal. Isto nos permitiu apoiar 90.000 de nossos próprios funcionários remotos durante a pandemia. Esta abordagem de integração de serviços também nos ajuda a apoiar nossos clientes, incluindo grandes empresas globais com dezenas de milhares de funcionários.

A avaliação do DEM requer dados contextuais e de sentimento. De acordo com o Gartner, "apesar dos significativos investimentos digitais no workplace, a maioria dos líderes de TI é incapaz de medir a experiência digital dos funcionários". Na melhor das hipóteses, proporcionar boas experiências aos funcionários pode se tornar um "diferencial estratégico que pode reduzir as despesas gerais e melhorar a experiência". Em nossa própria experiência, esses projetos devem começar com seus funcionários da linha de frente. Um relatório da LNS Research descreve a missão como algo que as empresas devem buscar para "...integrar digitalmente os trabalhadores da linha de frente no sistema geral de gerenciamento operacional".

Gestão de cenários complexos de implementação

A escala de algumas dessas implementações é vasta. As maiores corporações equipam dezenas de milhares de funcionários com uma gama de diferentes dispositivos conectados, mas cada implementação traz seu próprio desafio administrativo. Diferentes modelos de dispositivos, garantias e contratos associados, todos requerem gerenciamento e ineficiências podem surgir à medida que a complexidade cresce. A segurança é uma consideração importante, cada dispositivo é um endpoint, e precisa ser protegido.

Mas o gerenciamento de dispositivos em uma empresa móvel cada vez mais conectada não é apenas um problema de gerenciamento de dispositivos, é também uma oportunidade. Embora saibamos que estas soluções podem aumentar a capacidade humana, os dados que elas reúnem podem expor novas oportunidades de negócios e ajudar a realizar as metas de RSE. Os dispositivos gerenciados adequadamente duram mais, reduzem a custos de atualização de TI e de suporte e ajudam a atingir as metas ambientais. As empresas precisam de dispositivos que durem mais tempo, usem menos energia e cumpram com os compromissos ambientais no ambiente atual. Elas também precisam de sistemas de gerenciamento de dispositivos para identificar problemas críticos para os negócios antes que eles afetem sua empresa.