Alguns anos atrás, o Gartner previu que a CX se tornaria o diferenciador definitivo entre empresas até 2021. E hoje, empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que concorrentes menos focados no cliente.
Mas não é apenas a CX que é uma prioridade. Durante a turbulência dos últimos anos, as empresas tiveram que gerenciar forças de trabalho inteiras remotamente. Isso levou a um foco em outro tipo de experiência, a do funcionário, então a EX se tornou um novo ponto focal estratégico. O que ficou claro é que a EX e a CX estão inexoravelmente ligadas: cada uma impulsiona a outra para um maior sucesso.
À medida que as iniciativas de transformação digital aceleraram nos últimos anos, os principais objetivos de negócios das empresas mudaram para aprimorar a CX (58%) e melhorar a produtividade dos funcionários (57%), de acordo com a pesquisa de Aceleração de Negócios Digitais do Gartner de 2021. O que as empresas mais inteligentes fizeram foi fundir os dois, reconhecendo que uma estratégia de experiência combinada pode fornecer resultados e resultados de negócios muito maiores.
Foco na experiência operacional
Agora, a próxima parte do quebra-cabeça da experiência está atraindo atenção: a experiência operacional (OX). Isso garante que as soluções digitais que atendem a clientes e funcionários estejam funcionando de forma otimizada. Isso cria uma organização produtiva, eficiente e harmoniosa com clientes leais e engajados e uma força de trabalho feliz, motivada e produtiva.
A OX refere-se a tudo o que é vital nos bastidores de sua organização para impulsionar uma ótima CX e tornar possível uma experiência aprimorada da EX. A OX visa melhorar a gestão de serviços, garantir que sua infraestrutura esteja funcionando corretamente, reduzindo o tempo de inatividade nos sistemas de fabricação, seja qual for a área em que a tecnologia possa ser usada para tornar seus processos e práticas operacionais mais eficientes e mais capacitadores por extensão.
Em termos práticos, isso pode significar trazer o 5G para apoiar a manutenção aumentada e veículos autônomos, como a Orange fez com a siderúrgica multinacional ArcelorMittal. A empresa queria aumentar a produção de aço e impulsionar ganhos de eficiência, de acordo com sua estratégia ESG e objetivos de economia circular.
A conectividade móvel de última geração 5G permitiu que a empresa implementasse manutenção remota, reduzindo significativamente o tempo de inatividade da produção. Veículos autônomos rodoviários e ferroviários gerarão enormes ganhos de produtividade. E graças ao 5G, sensores IoT e aprendizado de máquina com edge computing, a ArcelorMittal pode extrair dados valiosos de matérias-primas no processo de fabricação para impulsionar a eficiência.
Essas melhorias na experiência operacional ajudam a melhorar a CX e a EX. Sua organização opera melhor, tornando os trabalhadores mais produtivos. E uma organização com melhor desempenho e funcionários mais produtivos pode impulsionar uma CX aprimorada para seus clientes.
A plataforma digital chave para desbloquear o valor da experiência
A Orange reconhece a relação entre CX, EX e OX e como a transformação digital pode melhor impulsioná-las. Todas as três dependem de dados confiáveis e do uso desses dados para criar resultados positivos. Coletar, transportar, armazenar e proteger seus dados a fim de explorá-los requer uma infraestrutura digital de próxima geração e uma plataforma que o capacite. É aqui que entra a Plataforma de Evolução Orange, que combina nuvem, conectividade, segurança e integração digital para ajudar as empresas a transformar a complexidade digital em oportunidades disruptivas.
Em seguida, ferramentas de análise e inteligência artificial podem ser aplicadas aos dados, permitindo que você reinvente como olha para seus negócios, identifique áreas para melhorias e o capacite a tomar decisões melhor informadas, mais rapidamente. Por exemplo, dados de sua instalação de fabricação podem ser usados para reduzir o tempo de inatividade da produção e levar seus produtos ao mercado de maneira mais rápida e econômica. Isso é OX. Seus funcionários nesse exemplo se beneficiam de uma experiência de trabalho mais suave e maior produtividade, que é a EX. E o resultado é que seus clientes obtêm uma experiência melhor graças à produção e saída aprimoradas de sua organização.
CX, EX e OX pavimentam o caminho para TX
Combinar atividades e processos de CX, EX e OX está em linha com o que o Gartner chama de experiência total (TX), uma estratégia que usa tecnologia para combinar inúmeras interações e dispositivos. Combinar essas experiências e fazê-las se beneficiar mutuamente torna sua organização melhor equipada para impulsionar os resultados comerciais que você deseja.
Isso pode ser priorizar a satisfação do cliente, criar um ambiente de trabalho saudável e produtivo, melhorar a qualidade de seus produtos e serviços ou aumentar a fidelidade à marca. Concentrar-se em uma relação simbiótica entre sua CX, EX e OX pode ajudá-lo a oferecer uma experiência excepcional completa para qualquer pessoa que entre em contato com sua marca.
Resultados e benefícios
A Orange acredita que os resultados e benefícios que você pode obter a partir de uma estratégia combinada de CX, EX e OX se estendem a uma ampla gama de áreas. Como mencionado anteriormente, há impactos positivos na satisfação do cliente, nos produtos e serviços, no ambiente de trabalho dos funcionários e na fidelidade à marca. Mas além desses, existem metas maiores de negócios corporativos que podem ser impactados, como ESG, confiabilidade e segurança, confiança e transparência.
Ser bem-sucedido e ter vantagem competitiva no mundo disruptivo de hoje significa unir experiências em um todo maior do que a soma de suas partes. Experiências aprimoradas serão o que diferencia marcas prósperas de outras em 2023 e além.
Sahem Azzam é VP de Oriente Médio e África da Orange Business. Ele é um experiente líder sênior de negócios com ampla experiência na região do Oriente Médio e mercados emergentes e um sólido histórico de realizações na indústria de tecnologia da informação e serviços. Sahem desenvolveu interesse especial e experiência em liderança em gestão de negócios e vendas, gestão de parceiros, desenvolvimento de estratégia de go-to-market, serviços de infraestrutura, IoT, Big Data, Smart Cities, Blockchain e gestão de serviços de TI.