Quando os tempos são difíceis, invista em CX e EX

Recessões e tempos de dificuldades econômicas tendem a fazer as empresas darem um passo atrás, reavaliar prioridades e buscar potenciais reduções de custo, enquanto passam pela tempestade. E este é um momento de grande retração econômica, de acordo com o último relatório de Perspectivas Econômicas Globais do Banco Mundial. Segundo o relatório, a economia global está entrando num período prolongado de crescimento fraco e inflação elevada, aumentando o risco de estagflação.

O crescimento global deve cair de 5,7% em 2021 para 2,9% em 2022, e as maiores empresas de tecnologia do mundo estão mostrando sinais de preocupação com a economia mundial. Uma retração econômica naturalmente deixa os consumidores nervosos e menos inclinados a gastar dinheiro em grandes compras. Portanto, se você é dono de um negócio, é hora de apertar o cinto, não é?

Não necessariamente. A Orange Business organizou recentemente um webinar em que especialistas da indústria discutiram a questão do que as empresas deveriam fazer em relação ao CX e EX durante uma crise econômica. A conclusão foi que, embora possa ser um momento difícil, você deve investir na CX e EX mesmo assim, se quiser sair da tempestade em boa forma.

Por que investir em CX?

Morris Pentel, analista de CX, consultor e presidente da The Customer Experience Foundation, descreveu suas experiências recentes de reação da empresa à situação econômica. “As coisas mudam muito rapidamente. Por exemplo, no mês passado, com o aumento dos preços do gás na Europa, as empresas de serviços públicos britânicas receberam o dobro das ligações telefônicas. O volume de chamadas subiu em um espaço de tempo muito curto. Como se administra isso quando as empresas ainda precisam fazer mais com menos?”

As empresas que investem em CX durante uma retração econômica podem emergir mais fortes. Segundo Pentel, as organizações que prosperaram durante crises financeiras recentes mostraram um padrão de comportamento comum: elas se concentraram em investimentos para reduzir o desperdício de oportunidades. Elas investiram em ganhar com mais frequência, mesmo que houvesse menos clientes e menos oportunidades que resultariam em margens menores ou perdas a curto prazo.

Uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review encontrou empresas como Facebook, Apple, Amazon, Netflix, Nvidia, Google, Microsoft e Samsung, que haviam investido em CX durante uma recessão, e que foram as que melhor saíram dela. “Descobri que as empresas que têm se saído bem ultimamente possuem algo em comum - sua atitude é lutar, não fugir. Elas se concentram em aprimorar seus resultados. Elas investem na vitória e se concentram em estar prontas para operar quando o mercado virar”, diz Pentel.

É uma abordagem também adotada pela Bain & Company em seu The New Recession Playbook 2022: as empresas obtêm ganhos e perdas mais expressivos e sustentáveis durante um período de retração do que durante períodos estáveis. Aqueles que fazem o movimento mais ousado e investem podem colher recompensas potencialmente maiores no back-end.

A importância da EX

Melhorar a experiência do funcionário (EX) é uma parte fundamental do investimento na CX. Você não pode ter a expectativa de entregar uma grande CX sem ter funcionários capacitados, felizes e produtivos. O webinar da Orange considerou o que faz uma boa EX. Do ponto de vista do atendimento ao cliente do contact center, os fatores citados incluem agentes capacitados que sabem do que estão falando e têm canais digitais fáceis de usar no local.

Como comentou Pentel, "Quando há silos e sistemas em todos os lugares, isso coloca um stress adicional sobre os agentes. É difícil manter um cliente engajado enquanto você navega em muitos sistemas diferentes, tentando dar sentido ao que você, enquanto funcionário, vê na sua frente". É importante entregar um cliente satisfeito ao agente, facilitar o auto-serviço e facilitar a troca de canais. E lembre-se que coisas como estas, que simplesmente funcionam bem, muitas vezes não são notadas pelos clientes"!

Ozgur Cay, chefe da Orange Head of Customer Experience Consultancy, Europa, sublinhou a importância de uma visão única da CX para capacitar ainda mais os funcionários. "Estamos vendo nossos clientes usarem mais canais, por isso estamos tentando reunir todos esses canais sob uma única visão, para proporcionar aos clientes experiências omnichannel sem falhas. Porque não importa qual o canal, eles devem ter uma ótima experiência".

Isso significa uma visão unificada para dar aos agentes as ferramentas para capacitá-los o máximo possível. Isso os torna mais eficientes, os torna mais felizes como funcionários e o resultado são clientes felizes. A capacitação dos agentes é uma das maiores tarefas que podem contribuir para reduzir custos e fazer os clientes finais felizes em tempos difíceis.

Áreas-chave para investimento

Outras prioridades de investimento em CX e EX durante uma crise econômica incluem automação para processos e aplicações como bots, juntamente com análise de interação, SLAs omnichannel, bem-estar do agente e análise comportamental. Mas de acordo com Pentel, o investimento mais importante em tempos difíceis é uma visão de 360 graus.

“A visão de 360 graus é o investimento mais importante para muitos. Para poder administrar toda sua CX de uma maneira completa e sem problemas, é fundamental.”

Assista à reprodução do webinar: Investing in EX and CX during an economic downturn.