À medida que o choque do novo desaparece, as empresas devem fazer um balanço do que aprenderam e considerar quais ferramentas digitais as ajudarão a lidar com necessidades de negócios mais complexas. A normalização da colaboração remota requer mais do que apenas trocar os livros na estante para uma reunião Zoom. As necessidades de negócios devem ser identificadas, a entrega planejada e as empresas devem aprender a gerenciar o que provavelmente se tornará ambientes multinuvem híbridos, ao mesmo tempo em que os traz dentro do orçamento e do cronograma.
Tome os contact centers como um exemplo dessas novas complexidades. Agora, os funcionários do contact center estão trabalhando em casa, certamente faz sentido adotar o contact center como serviço (CCaaS), mas ele deve ser auto-hospedado, na nuvem ou através de várias nuvens? Quais serviços correspondem ao ambiente regulatório? E como lidar com agentes em diferentes operadoras? Não existe uma abordagem única para todos, o que significa que as decisões de implantação serão diferentes entre as empresas.
Este estudo de caso de cliente da Orange Business demonstra como uma empresa optou por navegar em sua jornada na nuvem.
A gigante global de lanches, Mondelēz, conhecida por marcas como Cadbury, Chips Ahoy!, Oreo e Ritz, tem 80.000 funcionários em aproximadamente 80 países. Ela buscava uma solução que eliminasse todos os sistemas PBX legados e permitisse à Mondelēz a flexibilidade e escala para suportar o crescimento e a expansão para novos mercados.
A empresa escolheu o Microsoft Teams como sua plataforma de colaboração, migrando seus usuários de vários sistemas PBX legados, e escolheu a Orange Business para gerenciar sua plataforma de comunicação global de ponta a ponta, incluindo o fornecimento de recursos de voz exclusivos em mercados como China, Índia e Oriente Médio e Rússia. A Orange também está atuando como integradora, utilizando vários parceiros do ecossistema para fornecer soluções confiáveis de voz e vídeo para funcionalidades adicionais. A nova plataforma de contact center baseada em nuvem da Mondelēz alavancará a rede global Orange e empregará recursos avançados de análise, automação e IA. Isso aprimorará várias funções de negócios, como RH, folha de pagamento e atendimento ao cliente, melhorando a experiência da jornada do cliente e fornecendo maiores insights.
On-premise, híbrido ou nuvem?
O estudo de caso mostra que o uso de sistemas baseados em nuvem, em vez de no local, está alinhado com os padrões globais de compra. Um estudo da IDC afirma que o uso de sistemas de colaboração baseados em premissas diminuiu de 65% para 45% entre 2017 e 2020.
Por quê? Em parte porque as soluções baseadas em nuvem para colaboração e telefonia são mais fáceis de dimensionar, implantar e gerenciar do que as soluções locais. Veja o provisionamento de um número de telefone: esse processo antes levava semanas trabalhando com uma operadora, agora pode ser transacionado em apenas alguns cliques na interface de gerenciamento remoto da Orange Business.
Os provedores de serviços em nuvem também são motivados a se concentrar na qualidade do serviço, no desenvolvimento de novos recursos e na integração em cenários de negócios do mundo real. Em contraste, as empresas que dependem de sistemas locais estão encontrando barreiras em torno da interoperabilidade, novos recursos e falta de suporte multiplataforma.
A tendência para os serviços em nuvem ocorre quando as decisões orçamentárias favorecem os investimentos operacionais acima dos investimentos em infraestrutura, principalmente após a pandemia. Sistemas baseados em nuvem com preços previsíveis são uma escolha natural nesse ambiente.
O que está acontecendo no mundo real?
Quando se trata de telefonia, os clientes estão escolhendo tanto a nuvem pública quanto a privada. A telefonia não é tão simples quanto a conferência. Ao escolher essas soluções, a equipe, o suporte e a integração devem ser considerados. A migração pode ser extensa e a plataforma escolhida pode não atender a todas as suas necessidades, principalmente em termos de regulamentação e alcance internacional.
A maioria das empresas usa nuvem pública para conferência (incluindo vídeo), embora entidades maiores (especialmente multinacionais regulamentadas que lidam com ambientes regulatórios divergentes) ainda prefiram soluções de nuvem privada. Grandes empresas internacionais também enfrentam o desafio de que alguns serviços (como o Microsoft Teams) podem não ter suporte em todos os países em que fazem negócios, levando à adoção de uma abordagem multinuvem. Baixe este white paper personalizado para saber mais sobre esse tópico importante.
Adicionando uma camada adicional de complexidade, a maioria das empresas agora oferece suporte a BYOD e escolha de dispositivos de funcionários, o que também significa que as soluções precisam oferecer suporte a várias plataformas. Resumindo, o ambiente de trabalho em casa é multiplataforma, serviços multinuvem e inerentemente ágil.
Lenny está no espaço de colaboração há mais de 20 anos e lidera o negócio de Interações Enriquecidas e Colaboração para as Américas na Orange Business. Seu foco principal é resolver os desafios de negócios do cliente com soluções inovadoras de colaboração e contact center da Orange. Em seu tempo livre, Lenny gosta de atividades ao ar livre, como mochila, ciclismo, esqui e passar o tempo com sua família.