“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” A frase, dita por Sam Walton, fundador de uma das principais multinacionais de lojas de departamento estadunidense, nunca esteve tão atualizada. A transformação digital e as consequentes mudanças nas relações de consumo fizeram com que o conceito “consumer centric” - ou o consumidor no centro - se firmasse como mantra central da estratégia de negócios.
Hoje, a Deloitte define a Era do Cliente pelo reconhecimento das necessidades no ponto de contato, para que elas decidam como maximizar, dinamizar e personalizar a melhor experiência possível, gerando o máximo retorno de seus esforços.
De maneira prática, a necessidade de atender à demanda cada vez mais rigorosa e ágil do consumidor, força as organizações a se adequarem à realidade digital. Para isso, é preciso desenvolver uma estratégia que garanta a efetividade das práticas de engajamento do cliente. A base está na total compreensão de como um serviço ou produto pode contribuir da melhor maneira para o dia a dia dos compradores; e em seguida, o desafio de apontar o real valor agregado do que está sendo oferecido.
De informações sobre comportamentos presentes em sites e redes sociais - como os cookies, por exemplo - até dispositivos conectados por Internet das Coisas (Internet of Things, ou IoT), que captam os dados, há um infinidade de ferramentas disponíveis para compreender exatamente o que o cliente quer, a partir da ciência de dados. Ao analisar as informações, inicia-se uma cultura de cocriação com os interlocutores, no qual pessoas participam - direta ou indiretamente - do processo de e desenvolvimento de produtos e serviços.
Esse engajamento proporciona um olhar mais abrangente para os negócios, facilitando a visualização de lacunas nas demandas e prevendo eventuais tendências. Isso requer lidar com padrões elevados. É preciso focar atenção e esforços em pesquisa e desenvolvimento para estimular uma cultura de inovação nas empresas, de forma que as novidades cheguem constantemente aos clientes. Mais do que analisar as informações do mercado e dos concorrentes, o foco está nas pessoas. Compreender, efetivamente, as necessidades dos compradores - sejam elas relacionadas a serviços, soluções, ferramentas ou experiência - é o que vai definir uma experiência verdadeiramente positiva.
Com mais de 15 anos de experiência em tecnologia da informação e telecomunicações, José Renato de Mello Gonçalves é o Vice-Presidente da Orange Business para a América Latina. Nesse cargo, José lidera os times de vendas e pré-vendas na implementação da estratégia da empresa de tornar-se um parceiro de confiança na transformação digital dos nossos clientes na América Latina.