O Major Services Center da Orange em Petrópolis (RJ) é um elemento indispensável do nosso plano de continuidade de negócios global. São cinco MSCs no mundo – os demais estão no Egito, Índia, França e Ilhas Maurício – todos capazes de atender qualquer um de nossos clientes a qualquer momento. Mas e se eles não existissem?
Essa é uma questão sombria, mas necessária. Afinal, temos clientes que declararam abertamente que fecharam contato conosco principalmente por causa dos muitos serviços que o MSC provê. Na verdade, a simples hipótese de pensar em uma Orange Business sem seus MSCs parece impossível, já que essa ampla rede de serviços e suporte à continuidade de negócios é uma de um de nossos maiores diferenciais.
Porém podemos pensar naquilo que aconteceria caso não tivéssemos nossa unidade de Petrópolis, o único MSC da América Latina e que atende em português, espanhol e inglês. A proximidade e a confiança trazidas pelo uso de um idioma familiar seriam perdidas.
A cada MSC estão associados um determinado número de field engineers. São pessoas com posições específicas que lhes permitem disponibilidade para atender os clientes no local, quando isso se faz necessário. Seria pouco viável ter esses profissionais sem um MSC regional, e isso teria sido especialmente duro durante os meses mais intensos da pandemia da Covid-19, quando a maioria das empresas teve que reinventar sua jornada.
Resiliência a toda prova
Felizmente, nosso MSC latino-americano tem provado seu valor de muitas formas, tanto para o público interno, quanto externo. Até março de 2020, todos trabalhávamos presencialmente. Quando veio o lockdown, fizemos toda a transição do presencial para o remoto em pouco menos de um mês. Foram centenas de colaboradores — atualmente, 369 — que fizeram essa migração, de forma bastante transparente para os clientes e sem qualquer prejuízo à operação.
Igualmente importante, ajudamos nossos clientes a fazerem essa transição. Temos testemunhos e depoimentos de vários deles elogiando a maneira como esse processo foi bem gerenciado, e é algo que nos deixa orgulhosos e com uma sensação de missão cumprida. Mas essa não foi a única intempérie que enfrentamos.
No primeiro semestre de 2022, chuvas violentas castigaram Petrópolis. As enchentes trouxeram danos humanitários significativos. Nossa MSC não sofreu nenhum prejuízo físico, mas não há como negar o impacto de uma tragédia sobre as pessoas. Ainda assim, o compromisso com a continuidade dos negócios somado ao desejo de retomar a normalidade prevaleceu e o MSC seguiu cumprindo sua missão, não apenas com os clientes, mas com a comunidade local. Globalmente, a empresa coletou doações que foram importantes para nossos colaboradores afetados pelas enchentes.
DNA de formação
A comunidade local é muito importante na política do MSC. Nosso DNA é desenvolver pessoas. Somos também um centro de formação de mão de obra. Petrópolis é uma cidade com cinco universidades, e temos parcerias tanto com elas como com outras instituições de ensino do município. Muitos de nossos colaboradores tiveram seu primeiro emprego aqui e seguem conosco por anos.
A não existência do MSC da América Latina teria, portanto, um impacto social também. Ainda neste ano, tivemos o programa Women In Tech, realizado em parceria com a Serratec. o Parque Tecnológico da Região Serrana. Foi uma iniciativa de formação de jovens mulheres para atuarem profissionalmente no universo da tecnologia. Selecionamos 35 jovens que receberam 600 horas de aulas que contemplaram soft skills, habilidades técnicas e inglês. Com conclusão para agosto, o curso prevê também a contratação de alunas como trainees, a depender de seu desempenho.
É difícil mensurar o alcance de uma iniciativa como essa, pois muitas vezes seus efeitos vão além dos muros da Orange. O que representa a chance de aprender habilidades tecnológicas ou um idioma estrangeiro para as famílias dessas jovens, que muitas vezes não puderam sequer concluir o Ensino Médio? Qual é o alcance dessa mensagem de diversidade, trazendo mais mulheres para o universo das techs?
Aliás, vale ressaltar que 31% da nossa força de trabalho no MSC da América Latina são mulheres — mas fazemos questão de um percentual maior. Também temos colaboradores que são PCDs. Na verdade, temos claro que as ações de diversidade são reflexo de uma mensagem inequívoca: a de que o que realmente importa é o conhecimento e a capacidade da pessoa se desenvolver, independentemente de gênero, orientação sexual, religião ou qualquer outro fator. Na Orange, as pessoas podem ser quem elas são.
Construindo legados e histórias
Como já apontei no início, os MSCs existem para garantir a continuidade dos negócios de nossos clientes. Eles prestam o apoio com a perspectiva regional, mas, caso haja algum tipo de falha em algum dos centros, os demais podem assumir suas tarefas imediatamente. Foi o que aconteceu durante a Primavera Árabe, em 2011, quando nosso MSC no Cairo ficou isolado do mundo, tal qual boa parte do Egito. Inclusive nós, da América Latina, atuamos bastante durante esse período, com grande sucesso.
Nossa unidade de Petrópolis nasceu em 2008 com a missão exclusiva de funcionar como Centro de Operações. Portanto, só havia pessoas de perfil mais operacional, que atuavam 24/7. Gradualmente, passou a ser um centro de serviços compartilhados, abrigando também outros setores da OBS, como Finance, Sales, Pre-Sales, Human Resources e outros. Isso consolidou o lado operacional, abriu os canais estratégicos e, posteriormente, o espaço para se tornar esse centro de desenvolvimento de pessoas e de construção de conhecimento.
Assim, para responder mais uma vez à pergunta que dá título a esse texto, o que aconteceria se não tivéssemos um centro de atendimento na América Latina? Teríamos um continente menos integrado pela Orange, uma perda enorme no desenvolvimento de talentos e, até mesmo, um vazio de formação profissional e social na Região Serrana do Rio. Felizmente, essa hipótese não é possível: estamos aqui, e sempre estaremos, dispostos a oferecer o melhor para nossos clientes e nossa comunidade.
Gustavo Braz é head do Major Service Center Américas.